OTRS.ru

Всем привет
Ситуация: необходимо уведомлять агентов о необходимости ответа (а так же автоответа если не было ответа от агента на заявку) и закрытие заявки.
Было сделано:
1) Обновлен ОТРС с версии 6.0.3 до 6.0.4

[otrs@otrs bin]$ cat /opt/otrs/RELEASE
PRODUCT = OTRS
VERSION = 6.0.4
BUILDDATE = Fri Jan 12 20:19:10 CET 2018
BUILDHOST = otrsbuild.otrs.com

2) Через package manager установлен GeneralCatalog и ITSMCORE


3) Созданы SLA и календарь с рабочим временем в будни(календарь настроен в System Configuration)


4) Создано уведомление по эскалации


5) Добавлено в genericagent задание

И вроде все.

Так же у клиента при создании заявки пункты Служба и SLA не активны


PS Пытался еще прикрутить телеграмм гугл выдал ссылку на 1 неофф (вроде бы), но что то не разобрался как оно работает.
PPS Я новичок так , что просьба объяснить все подробно

Добрый день!
Я не понял суть проблемы. Не приходят уведомления по эскалации агентам? Где скрин тикета, где скрин истории тикета?

alexus писал(а):Добрый день!
Я не понял суть проблемы. Не приходят уведомления по эскалации агентам? Где скрин тикета, где скрин истории тикета?

Да, если я правильно понял что есть эскалация (либо повышение приоритета, либо призыв дополнительных агентов)

В общем нужно чтобы агенты отвечали на заявки в течении установленного времени в зависимости от уровня критичности, А ОТРС уведомляло их о том что нужен ответ или закрытие заявки по истечении n% от установленного времени, если ничего из этого ни 1-им из агентов по данной заявки сделано не было.
И есть ли возможность добавить телеграмм в отрс для уведомлении и отслеживании заявок?

На скрине ничего не видно.
Эскалация - это просто событие о просрочке. Действия по этому событию надо настраивать. В базе есть уведомления. Повышение приоритет, "призыв" агентов - надо настраивать планировщиком.

alexus писал(а):На скрине ничего не видно.
Эскалация - это просто событие о просрочке. Действия по этому событию надо настраивать. В базе есть уведомления. Повышение приоритет, "призыв" агентов - надо настраивать планировщиком.

Эскалацию делали на базе очередей или SLA? На скриншоте не видно информацию по тикету. Плюс в истории должны быть упоминания об отправке уведомлений по эскалациях