Вопросы новичка

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
nt_donatello
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 22 янв 2018, 09:31

Вопросы новичка

Сообщение nt_donatello » 01 фев 2018, 13:44

Всем привет
Ситуация: необходимо уведомлять агентов о необходимости ответа (а так же автоответа если не было ответа от агента на заявку) и закрытие заявки.
Было сделано:
1) Обновлен ОТРС с версии 6.0.3 до 6.0.4
[otrs@otrs bin]$ cat /opt/otrs/RELEASE
PRODUCT = OTRS
VERSION = 6.0.4
BUILDDATE = Fri Jan 12 20:19:10 CET 2018
BUILDHOST = otrsbuild.otrs.com
2) Через package manager установлен GeneralCatalog и ITSMCORE
Изображение

3) Созданы SLA и календарь с рабочим временем в будни(календарь настроен в System Configuration)
Изображение

4) Создано уведомление по эскалации
Изображение

5) Добавлено в genericagent задание
Изображение
И вроде все.

Так же у клиента при создании заявки пункты Служба и SLA не активны
Изображение

PS Пытался еще прикрутить телеграмм гугл выдал ссылку на 1 неофф (вроде бы), но что то не разобрался как оно работает.
PPS Я новичок так , что просьба объяснить все подробно

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Вопросы новичка

Сообщение alexus » 01 фев 2018, 14:00

Добрый день!
Я не понял суть проблемы. Не приходят уведомления по эскалации агентам? Где скрин тикета, где скрин истории тикета?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

nt_donatello
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 22 янв 2018, 09:31

Re: Вопросы новичка

Сообщение nt_donatello » 01 фев 2018, 14:10

alexus писал(а):Добрый день!
Я не понял суть проблемы. Не приходят уведомления по эскалации агентам? Где скрин тикета, где скрин истории тикета?
Да, если я правильно понял что есть эскалация (либо повышение приоритета, либо призыв дополнительных агентов)
Изображение
В общем нужно чтобы агенты отвечали на заявки в течении установленного времени в зависимости от уровня критичности, А ОТРС уведомляло их о том что нужен ответ или закрытие заявки по истечении n% от установленного времени, если ничего из этого ни 1-им из агентов по данной заявки сделано не было.
И есть ли возможность добавить телеграмм в отрс для уведомлении и отслеживании заявок?

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Вопросы новичка

Сообщение alexus » 01 фев 2018, 16:58

На скрине ничего не видно.
Эскалация - это просто событие о просрочке. Действия по этому событию надо настраивать. В базе есть уведомления. Повышение приоритет, "призыв" агентов - надо настраивать планировщиком.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

nt_donatello
OTRS Новобранец
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 22 янв 2018, 09:31

Re: Вопросы новичка

Сообщение nt_donatello » 02 фев 2018, 07:24

alexus писал(а):На скрине ничего не видно.
Эскалация - это просто событие о просрочке. Действия по этому событию надо настраивать. В базе есть уведомления. Повышение приоритет, "призыв" агентов - надо настраивать планировщиком.
Изображение

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Вопросы новичка

Сообщение alexus » 02 фев 2018, 14:01

Эскалацию делали на базе очередей или SLA? На скриншоте не видно информацию по тикету. Плюс в истории должны быть упоминания об отправке уведомлений по эскалациях
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить