Вопросы по редактированию зявки
Добавлено: 29 янв 2018, 12:28
Здравствуйте!
Подскажите, возможно ли по уже существующей заявке как-то централизованно, в одном месте изменить набор параметров: владелец, срок исполнения, приоритет, состояние заявки?
Наиболее похожее, на то, что мне нужно, это формы "создать телефонную заявку" или "заявку по e-mail". Только там речь о создании новой заявки, а мне надо редактировать эти параметры у уже существующей.
Для чего это нужно:
Переходим с другого хелпдеска на otrs, привычная схема работы:
1. клиенты создают заявки написанием писем по email
2. сотрудники it-отдела (они же агенты) разбирают входящий поток заявок и назначают себя ответственными - каждый за свою. При этом выставляют себя исполнителем заявки, а так же выставляют себе приоритет и сроки.
3. если какие-то заявки остались неназначенными - их назначает руководитель.
Вот в otrs пункт 1 работает в рамках нашей логики, а с пп 2-3 - беда:
- назначить нового владельца - можно (только для незаблокированных). Правда, при этом надо задавать совершенно не нужную мне тему и текст заметки.
Как их убрать или сделать необязательными?
- задать приоритет для своей заявки - тоже можно, тоже зачем-то задавая тему и текст.
- срок вообще не нашел, где задать. Но если он где-то и задается, то хотелось бы все этом задавать за один раз.
Либо есть варианты как-то по-другому решать мою задачу?
Подскажите, возможно ли по уже существующей заявке как-то централизованно, в одном месте изменить набор параметров: владелец, срок исполнения, приоритет, состояние заявки?
Наиболее похожее, на то, что мне нужно, это формы "создать телефонную заявку" или "заявку по e-mail". Только там речь о создании новой заявки, а мне надо редактировать эти параметры у уже существующей.
Для чего это нужно:
Переходим с другого хелпдеска на otrs, привычная схема работы:
1. клиенты создают заявки написанием писем по email
2. сотрудники it-отдела (они же агенты) разбирают входящий поток заявок и назначают себя ответственными - каждый за свою. При этом выставляют себя исполнителем заявки, а так же выставляют себе приоритет и сроки.
3. если какие-то заявки остались неназначенными - их назначает руководитель.
Вот в otrs пункт 1 работает в рамках нашей логики, а с пп 2-3 - беда:
- назначить нового владельца - можно (только для незаблокированных). Правда, при этом надо задавать совершенно не нужную мне тему и текст заметки.
Как их убрать или сделать необязательными?
- задать приоритет для своей заявки - тоже можно, тоже зачем-то задавая тему и текст.
- срок вообще не нашел, где задать. Но если он где-то и задается, то хотелось бы все этом задавать за один раз.
Либо есть варианты как-то по-другому решать мою задачу?