В общем настроил уведомление по заявкам отправлять уведомление о новой заявке на конкретную почту (ни какому то конкретному агенту или пользователю). В пункте "заметка видна клиенту" галка убрана. При это уведомление показывается в информации о заявке у клиента
OTRS 6 версия.
PS в ОТРС новенький, поэтому, просьба объяснить подробнее, что и где это сделать.