Возраст заявок

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10
Благодарил (а): 1 раз

Возраст заявок

Сообщение Lakers » 10 янв 2018, 08:35

Добрый день.
Вопрос следующего плана: Допустим прилетела заявка замене монитора, но мониторов нет не складе, есть ли возможность поставить заявку на паузу в связи того что она не выполнима в данный момент, и возраст заявки не рос. Есть кнопка в заявке "Напоминание(Поставить заявку в ожидание)", но возраст все равно ростёт.
Может плагин какой есть.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Возраст заявок

Сообщение alexus » 10 янв 2018, 10:49

Добрый день!

Допустим Вы ночью спите и ничего не делаете. Вы можете свою жизнь поставить на паузу, чтобы Ваш возраст не рос 8-) ?
Возраст тикета = "текущее время" - "время создания". Исходя из того, что время пока останавливать не научились, возраст тикета остановить также невозможно.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Glifed
OTRS Новобранец
Сообщения: 110
Зарегистрирован: 16 ноя 2017, 12:48
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 2 раза

Re: Возраст заявок

Сообщение Glifed » 10 янв 2018, 18:04

Lakers писал(а):Добрый день.
Вопрос следующего плана: Допустим прилетела заявка замене монитора, но мониторов нет не складе, есть ли возможность поставить заявку на паузу в связи того что она не выполнима в данный момент, и возраст заявки не рос. Есть кнопка в заявке "Напоминание(Поставить заявку в ожидание)", но возраст все равно ростёт.
Может плагин какой есть.
Как ранее говорили возраст приостановить невозможно. А вот приостановить время до эскалации.... Вполне реально... Курите интернеты. В разделе Howtos посмотрите.
OTRS 5.0.26
CentOS 7
Skype dimdim5858

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10
Благодарил (а): 1 раз

Re: Возраст заявок

Сообщение Lakers » 11 янв 2018, 03:44

Glifed писал(а):
Lakers писал(а):Добрый день.
Вопрос следующего плана: Допустим прилетела заявка замене монитора, но мониторов нет не складе, есть ли возможность поставить заявку на паузу в связи того что она не выполнима в данный момент, и возраст заявки не рос. Есть кнопка в заявке "Напоминание(Поставить заявку в ожидание)", но возраст все равно ростёт.
Может плагин какой есть.
Как ранее говорили возраст приостановить невозможно. А вот приостановить время до эскалации.... Вполне реально... Курите интернеты. В разделе Howtos посмотрите.
Вот про время до эскалации, я читал и находил, но я не понял где оно отображается вообще ОТРС? Не совсем понял что это

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10
Благодарил (а): 1 раз

Re: Возраст заявок

Сообщение Lakers » 11 янв 2018, 03:44

alexus писал(а):Добрый день!

Допустим Вы ночью спите и ничего не делаете. Вы можете свою жизнь поставить на паузу, чтобы Ваш возраст не рос 8-) ?
Возраст тикета = "текущее время" - "время создания". Исходя из того, что время пока останавливать не научились, возраст тикета остановить также невозможно.
Спасибо за ответ

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10
Благодарил (а): 1 раз

Re: Возраст заявок

Сообщение Lakers » 15 янв 2018, 04:38

Добрый день.
В эскалацией разобрался. Только есть 4 вопроса:
1.Когда я ставлю заявку в "напоминание", она пропадает с дайджеста, ищится только поиском, можно ли сделать ее видимой в дайджесте?
2. Почемуто не отрабатывают уведомления об эскалации на почту.
3. И как сделать чтобы заявке менялся статус "открыта" имею ввиду в ручном режиме через дайджест?
4. Время после эскалации идет в "минус", это норма?

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10
Благодарил (а): 1 раз

Re: Возраст заявок

Сообщение Lakers » 15 янв 2018, 06:13

Lakers писал(а):Добрый день.
В эскалацией разобрался. Только есть 4 вопроса:
1.Когда я ставлю заявку в "напоминание", она пропадает с дайджеста, ищится только поиском, можно ли сделать ее видимой в дайджесте?
2. Почемуто не отрабатывают уведомления об эскалации на почту.
3. И как сделать чтобы заявке менялся статус "открыта" имею ввиду в ручном режиме через дайджест?
4. Время после эскалации идет в "минус", это норма?
2. решил с помощью крона $HOME/bin/otrs.PendingJobs.pl >> /dev/null, другой теперь немного вопрос как уведомить пользователя что его заявка остановлена?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Возраст заявок

Сообщение ykolesnikov » 15 янв 2018, 08:53

Посмотрите настройки дайджеста, там есть виджет «Заявки с напоминанием», включите его.
Для клиента сделайте уведомление о событии StateUpdate.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Возраст заявок

Сообщение paver » 15 янв 2018, 13:23

Lakers писал(а):Добрый день.
1.Когда я ставлю заявку в "напоминание", она пропадает с дайджеста, ищится только поиском, можно ли сделать ее видимой в дайджесте?
В этом весь цимус. Режим позволяет забыть о заявке до указанного тобой момента (штоб глаза не мозолила и не генерила уведомления).
А количество таких заявок можно видеть в итоге по очередям. Ну и просмотреть, кликнув по цифирке.
--
OTRS 6.0.22

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10
Благодарил (а): 1 раз

Re: Возраст заявок

Сообщение Lakers » 16 янв 2018, 04:39

ykolesnikov писал(а):Посмотрите настройки дайджеста, там есть виджет «Заявки с напоминанием», включите его.
Для клиента сделайте уведомление о событии StateUpdate.
Настройки дайджеста посмотрел, не работает все равно.
StateUpdate - у меня стоит на закрытие заявки, не могу его использовать.

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Возраст заявок

Сообщение paver » 16 янв 2018, 05:29

Lakers писал(а):
ykolesnikov писал(а):Настройки дайджеста посмотрел, не работает все равно.
Зачем смотреть, трясти надо!
В дайджесте 2 дашлета отображают сведения о заявках с напоминанием:
- Заявки с напоминанием - у которых время напоминания уже наступило
- Итоги по очередям - число заявок с ненаступившим напоминанием.Кликом на это число получаем их список.
--
OTRS 6.0.22

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10
Благодарил (а): 1 раз

Re: Возраст заявок

Сообщение Lakers » 16 янв 2018, 06:10

paver писал(а):
Lakers писал(а):
ykolesnikov писал(а):Настройки дайджеста посмотрел, не работает все равно.
Зачем смотреть, трясти надо!
В дайджесте 2 дашлета отображают сведения о заявках с напоминанием:
- Заявки с напоминанием - у которых время напоминания уже наступило
- Итоги по очередям - число заявок с ненаступившим напоминанием.Кликом на это число получаем их список.
Да это я знаю, от начальника отдела поступило чтоб все заявки были видны в дайджесте, открытые и с напоминанем, наверняка есть такой конфиг, может кто знает
Ковырялся тут Ticket -> Frontend::Agent::Dashboard не получилось

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10
Благодарил (а): 1 раз

Re: Возраст заявок

Сообщение Lakers » 16 янв 2018, 08:46

Еще вопрос можно ли сдеалать, чтобы заявка по окончанию времени напоминания, становилась открытой автоматически и время не шло в минус?

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10
Благодарил (а): 1 раз

Re: Возраст заявок

Сообщение Lakers » 16 янв 2018, 10:21

Нашел ключ
Ticket -> Core::Ticket Ticket::StateAfterPending

стоит: pending auto close+ = closed successful
pending auto close- = closed unsuccessful

Что если добавить ключ
pending pending reminder = open
Он будет отрабатывать?

Glifed
OTRS Новобранец
Сообщения: 110
Зарегистрирован: 16 ноя 2017, 12:48
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 2 раза

Re: Возраст заявок

Сообщение Glifed » 16 янв 2018, 16:12

Lakers писал(а):Нашел ключ
Ticket -> Core::Ticket Ticket::StateAfterPending

стоит: pending auto close+ = closed successful
pending auto close- = closed unsuccessful

Что если добавить ключ
pending pending reminder = open
Он будет отрабатывать?
Попробуйте. В теории так и должно быть
OTRS 5.0.26
CentOS 7
Skype dimdim5858

Glifed
OTRS Новобранец
Сообщения: 110
Зарегистрирован: 16 ноя 2017, 12:48
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 2 раза

Re: Возраст заявок

Сообщение Glifed » 16 янв 2018, 16:19

Lakers писал(а): Да это я знаю, от начальника отдела поступило чтоб все заявки были видны в дайджесте, открытые и с напоминанем, наверняка есть такой конфиг, может кто знает
Ковырялся тут Ticket -> Frontend::Agent::Dashboard не получилось
добавь статусы к дашборду открытых или эскалированых заявок
OTRS 5.0.26
CentOS 7
Skype dimdim5858

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10
Благодарил (а): 1 раз

Re: Возраст заявок

Сообщение Lakers » 17 янв 2018, 04:24

Glifed писал(а):
Lakers писал(а):Нашел ключ
Ticket -> Core::Ticket Ticket::StateAfterPending

стоит: pending auto close+ = closed successful
pending auto close- = closed unsuccessful

Что если добавить ключ
pending pending reminder = open
Он будет отрабатывать?
Попробуйте. В теории так и должно быть
автозакрытие срабатывает, а а перевод заявки в открытое состояние(pending reminder = open) не работает, возможно нужно в модулях дописать что то? не знаете в каком модуле находиться код на автозакрытие?

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10
Благодарил (а): 1 раз

Re: Возраст заявок

Сообщение Lakers » 17 янв 2018, 04:26

Glifed писал(а):
Lakers писал(а): Да это я знаю, от начальника отдела поступило чтоб все заявки были видны в дайджесте, открытые и с напоминанем, наверняка есть такой конфиг, может кто знает
Ковырялся тут Ticket -> Frontend::Agent::Dashboard не получилось
добавь статусы к дашборду открытых или эскалированых заявок
Статусы добавил, но видно все равно только открытые и новые заявки.

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10
Благодарил (а): 1 раз

Re: Возраст заявок

Сообщение Lakers » 17 янв 2018, 06:15

Lakers писал(а):
Glifed писал(а):
Lakers писал(а): Да это я знаю, от начальника отдела поступило чтоб все заявки были видны в дайджесте, открытые и с напоминанем, наверняка есть такой конфиг, может кто знает
Ковырялся тут Ticket -> Frontend::Agent::Dashboard не получилось
добавь статусы к дашборду открытых или эскалированых заявок
Статусы добавил, но видно все равно только открытые и новые заявки.
Ticket -> Frontend::Agent::Dashboard, чтоб увидить статусы, ставим во всех свойствах на против State = 2, далее в DashboardBackend###0130-TicketOpen в атрибутах добавляем StateType=open;StateType=pending reminder;
Заявки с напоминанием отображаются в дашборде

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10
Благодарил (а): 1 раз

Re: Возраст заявок

Сообщение Lakers » 17 янв 2018, 07:36

Последний вопрос так и не решил.
Заявки с напоминанием, как проходит время, не меняют статус "открытой", и почему время идет в минус?а не остнавливается на 0?

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Возраст заявок

Сообщение paver » 17 янв 2018, 09:14

Lakers писал(а):Последний вопрос так и не решил.
Заявки с напоминанием, как проходит время, не меняют статус "открытой", и почему время идет в минус?а не остнавливается на 0?
Время+ - сколько осталось до наступления события
Время- - сколько прошло с момента наступления события
Как выше уже говорилось - время остановит нельзя. Закон мироздания такой.
--
OTRS 6.0.22

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Возраст заявок

Сообщение ykolesnikov » 17 янв 2018, 09:14

Это говорит о том, что требуется вмешательство и решение, что делать дальше - работать над нею, отложить ещё, передать в другую очередь, назначишь владельца и т.д. Нашли время отложить, найдите и на что изменить.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10
Благодарил (а): 1 раз

Re: Возраст заявок

Сообщение Lakers » 17 янв 2018, 09:35

paver писал(а):
Lakers писал(а):Последний вопрос так и не решил.
Заявки с напоминанием, как проходит время, не меняют статус "открытой", и почему время идет в минус?а не остнавливается на 0?
Время+ - сколько осталось до наступления события
Время- - сколько прошло с момента наступления события
Как выше уже говорилось - время остановит нельзя. Закон мироздания такой.
Спасибо за ответ

Lakers
OTRS Новобранец
Сообщения: 52
Зарегистрирован: 25 авг 2016, 09:10
Благодарил (а): 1 раз

Re: Возраст заявок

Сообщение Lakers » 17 янв 2018, 09:36

Можно ли после окончания времени заявку ставить опять открытой автоматически?

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Возраст заявок

Сообщение paver » 17 янв 2018, 10:04

Покурите Планировщик. Возможно событие NotificationPendingReminder - то, что вам требуется.
--
OTRS 6.0.22

Ответить