OTRS.ru

Добрый день.
Вопрос следующего плана: Допустим прилетела заявка замене монитора, но мониторов нет не складе, есть ли возможность поставить заявку на паузу в связи того что она не выполнима в данный момент, и возраст заявки не рос. Есть кнопка в заявке "Напоминание(Поставить заявку в ожидание)", но возраст все равно ростёт.
Может плагин какой есть.

Добрый день!

Допустим Вы ночью спите и ничего не делаете. Вы можете свою жизнь поставить на паузу, чтобы Ваш возраст не рос ?
Возраст тикета = "текущее время" - "время создания". Исходя из того, что время пока останавливать не научились, возраст тикета остановить также невозможно.

Lakers писал(а):Добрый день.
Вопрос следующего плана: Допустим прилетела заявка замене монитора, но мониторов нет не складе, есть ли возможность поставить заявку на паузу в связи того что она не выполнима в данный момент, и возраст заявки не рос. Есть кнопка в заявке "Напоминание(Поставить заявку в ожидание)", но возраст все равно ростёт.
Может плагин какой есть.

Как ранее говорили возраст приостановить невозможно. А вот приостановить время до эскалации.... Вполне реально... Курите интернеты. В разделе Howtos посмотрите.

Glifed писал(а):

Lakers писал(а):Добрый день.
Вопрос следующего плана: Допустим прилетела заявка замене монитора, но мониторов нет не складе, есть ли возможность поставить заявку на паузу в связи того что она не выполнима в данный момент, и возраст заявки не рос. Есть кнопка в заявке "Напоминание(Поставить заявку в ожидание)", но возраст все равно ростёт.
Может плагин какой есть.

Как ранее говорили возраст приостановить невозможно. А вот приостановить время до эскалации.... Вполне реально... Курите интернеты. В разделе Howtos посмотрите.

Вот про время до эскалации, я читал и находил, но я не понял где оно отображается вообще ОТРС? Не совсем понял что это

alexus писал(а):Добрый день!

Допустим Вы ночью спите и ничего не делаете. Вы можете свою жизнь поставить на паузу, чтобы Ваш возраст не рос ?
Возраст тикета = "текущее время" - "время создания". Исходя из того, что время пока останавливать не научились, возраст тикета остановить также невозможно.

Спасибо за ответ

Добрый день.
В эскалацией разобрался. Только есть 4 вопроса:
1.Когда я ставлю заявку в "напоминание", она пропадает с дайджеста, ищится только поиском, можно ли сделать ее видимой в дайджесте?
2. Почемуто не отрабатывают уведомления об эскалации на почту.
3. И как сделать чтобы заявке менялся статус "открыта" имею ввиду в ручном режиме через дайджест?
4. Время после эскалации идет в "минус", это норма?

Lakers писал(а):Добрый день.
В эскалацией разобрался. Только есть 4 вопроса:
1.Когда я ставлю заявку в "напоминание", она пропадает с дайджеста, ищится только поиском, можно ли сделать ее видимой в дайджесте?
2. Почемуто не отрабатывают уведомления об эскалации на почту.
3. И как сделать чтобы заявке менялся статус "открыта" имею ввиду в ручном режиме через дайджест?
4. Время после эскалации идет в "минус", это норма?

2. решил с помощью крона $HOME/bin/otrs.PendingJobs.pl >> /dev/null, другой теперь немного вопрос как уведомить пользователя что его заявка остановлена?

Посмотрите настройки дайджеста, там есть виджет «Заявки с напоминанием», включите его.
Для клиента сделайте уведомление о событии StateUpdate.

Lakers писал(а):Добрый день.
1.Когда я ставлю заявку в "напоминание", она пропадает с дайджеста, ищится только поиском, можно ли сделать ее видимой в дайджесте?

В этом весь цимус. Режим позволяет забыть о заявке до указанного тобой момента (штоб глаза не мозолила и не генерила уведомления).
А количество таких заявок можно видеть в итоге по очередям. Ну и просмотреть, кликнув по цифирке.

ykolesnikov писал(а):Посмотрите настройки дайджеста, там есть виджет «Заявки с напоминанием», включите его.
Для клиента сделайте уведомление о событии StateUpdate.

Настройки дайджеста посмотрел, не работает все равно.
StateUpdate - у меня стоит на закрытие заявки, не могу его использовать.

Lakers писал(а):

ykolesnikov писал(а):Настройки дайджеста посмотрел, не работает все равно.

Зачем смотреть, трясти надо!
В дайджесте 2 дашлета отображают сведения о заявках с напоминанием:
- Заявки с напоминанием - у которых время напоминания уже наступило
- Итоги по очередям - число заявок с ненаступившим напоминанием.Кликом на это число получаем их список.

paver писал(а):

Lakers писал(а):

ykolesnikov писал(а):Настройки дайджеста посмотрел, не работает все равно.

Зачем смотреть, трясти надо!
В дайджесте 2 дашлета отображают сведения о заявках с напоминанием:
- Заявки с напоминанием - у которых время напоминания уже наступило
- Итоги по очередям - число заявок с ненаступившим напоминанием.Кликом на это число получаем их список.

Да это я знаю, от начальника отдела поступило чтоб все заявки были видны в дайджесте, открытые и с напоминанем, наверняка есть такой конфиг, может кто знает
Ковырялся тут Ticket -> Frontend::Agent::Dashboard не получилось

Еще вопрос можно ли сдеалать, чтобы заявка по окончанию времени напоминания, становилась открытой автоматически и время не шло в минус?

Нашел ключ
Ticket -> Core::Ticket Ticket::StateAfterPending

стоит: pending auto close+ = closed successful
pending auto close- = closed unsuccessful

Что если добавить ключ
pending pending reminder = open
Он будет отрабатывать?

Lakers писал(а):Нашел ключ
Ticket -> Core::Ticket Ticket::StateAfterPending

стоит: pending auto close+ = closed successful
pending auto close- = closed unsuccessful

Что если добавить ключ
pending pending reminder = open
Он будет отрабатывать?

Попробуйте. В теории так и должно быть

Lakers писал(а): Да это я знаю, от начальника отдела поступило чтоб все заявки были видны в дайджесте, открытые и с напоминанем, наверняка есть такой конфиг, может кто знает
Ковырялся тут Ticket -> Frontend::Agent::Dashboard не получилось

добавь статусы к дашборду открытых или эскалированых заявок

Glifed писал(а):

Lakers писал(а):Нашел ключ
Ticket -> Core::Ticket Ticket::StateAfterPending

стоит: pending auto close+ = closed successful
pending auto close- = closed unsuccessful

Что если добавить ключ
pending pending reminder = open
Он будет отрабатывать?

Попробуйте. В теории так и должно быть

автозакрытие срабатывает, а а перевод заявки в открытое состояние(pending reminder = open) не работает, возможно нужно в модулях дописать что то? не знаете в каком модуле находиться код на автозакрытие?

Glifed писал(а):

Lakers писал(а): Да это я знаю, от начальника отдела поступило чтоб все заявки были видны в дайджесте, открытые и с напоминанем, наверняка есть такой конфиг, может кто знает
Ковырялся тут Ticket -> Frontend::Agent::Dashboard не получилось

добавь статусы к дашборду открытых или эскалированых заявок

Статусы добавил, но видно все равно только открытые и новые заявки.

Lakers писал(а):

Glifed писал(а):

Lakers писал(а): Да это я знаю, от начальника отдела поступило чтоб все заявки были видны в дайджесте, открытые и с напоминанем, наверняка есть такой конфиг, может кто знает
Ковырялся тут Ticket -> Frontend::Agent::Dashboard не получилось

добавь статусы к дашборду открытых или эскалированых заявок

Статусы добавил, но видно все равно только открытые и новые заявки.

Ticket -> Frontend::Agent::Dashboard, чтоб увидить статусы, ставим во всех свойствах на против State = 2, далее в DashboardBackend###0130-TicketOpen в атрибутах добавляем StateType=open;StateType=pending reminder;
Заявки с напоминанием отображаются в дашборде

Последний вопрос так и не решил.
Заявки с напоминанием, как проходит время, не меняют статус "открытой", и почему время идет в минус?а не остнавливается на 0?

Lakers писал(а):Последний вопрос так и не решил.
Заявки с напоминанием, как проходит время, не меняют статус "открытой", и почему время идет в минус?а не остнавливается на 0?

Время+ - сколько осталось до наступления события
Время- - сколько прошло с момента наступления события
Как выше уже говорилось - время остановит нельзя. Закон мироздания такой.

Это говорит о том, что требуется вмешательство и решение, что делать дальше - работать над нею, отложить ещё, передать в другую очередь, назначишь владельца и т.д. Нашли время отложить, найдите и на что изменить.

paver писал(а):

Lakers писал(а):Последний вопрос так и не решил.
Заявки с напоминанием, как проходит время, не меняют статус "открытой", и почему время идет в минус?а не остнавливается на 0?

Время+ - сколько осталось до наступления события
Время- - сколько прошло с момента наступления события
Как выше уже говорилось - время остановит нельзя. Закон мироздания такой.

Спасибо за ответ

Можно ли после окончания времени заявку ставить опять открытой автоматически?

Покурите Планировщик. Возможно событие NotificationPendingReminder - то, что вам требуется.