Как переместить процессную заявку на руководителя?

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Anatoly.d
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 21 июн 2017, 12:05
Поблагодарили: 1 раз

Как переместить процессную заявку на руководителя?

Сообщение Anatoly.d » 23 ноя 2017, 13:06

Доброго времени суток, коллеги. Разбираюсь с процессами и возник вопрос : как сделать в процессной заявке выпадающий список для выбора руководителя, чтобы отправить ему на подтверждение.

Первая мысль такая:
Создаем динамическое поле - выпадающий список, который будет содержать имена всех руководителей организации.
Агент на нужном этапе выбирает имя и отправляет заявку дальше. В переходе (transition) мы сравниваем строки и перемещаем на соответствующего руководителя.

Вопросы:
Может, есть способ поумнее, чтобы реализовать такой выпадающий список для выбора следующего владельца заявки?
Так же интересно, можно ли добавить в такой список всех пользователей, которые вообще зарегистрированы в системе OTRS?
Как Вы реализуете подтверждение запроса руководителем клиента (возможно без процессов)?

С уважением.
С уважением.
Анатолий Довжик

Prod: OTRS 6.0.6 on Ubuntu 16.04.3 x64 Linux with MySQL 5.7.22

Glifed
OTRS Новобранец
Сообщения: 110
Зарегистрирован: 16 ноя 2017, 12:48
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 2 раза

Re: Как переместить процессную заявку на руководителя?

Сообщение Glifed » 27 дек 2017, 04:13

У нас похожая ситуация. Есть очереди для согласование. Туда подписаны в качестве агента определенные лица. С помощью уведомления с действием notificationmove и фильтром очередей им улетает письмо мол новая заявка на согласование. Тот пишет ответное письмо. С помощью планировщика с действием notificationfollowup заявка летит назад. Если у Вас много руководителей которые должны согласовать то или иное действо. Тогда следить за задачей. Когда все согласуют принимать в работу.
OTRS 5.0.26
CentOS 7
Skype dimdim5858

Anatoly.d
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 21 июн 2017, 12:05
Поблагодарили: 1 раз

Re: Как переместить процессную заявку на руководителя?

Сообщение Anatoly.d » 28 дек 2017, 13:35

Про то, что можно через группы сделать, знаю. Но у нас может быть вариант, когда нужно вот прям почти любого выбрать.
Скажите пожалуйста, а люди, которые согласовывают, они это делают через интерфейс агента или пользовательский?
С уважением.
Анатолий Довжик

Prod: OTRS 6.0.6 on Ubuntu 16.04.3 x64 Linux with MySQL 5.7.22

Glifed
OTRS Новобранец
Сообщения: 110
Зарегистрирован: 16 ноя 2017, 12:48
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 2 раза

Re: Как переместить процессную заявку на руководителя?

Сообщение Glifed » 01 янв 2018, 15:12

Согласовывают через почту. Ответным письмом.
OTRS 5.0.26
CentOS 7
Skype dimdim5858

Anatoly.d
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 21 июн 2017, 12:05
Поблагодарили: 1 раз

Re: Как переместить процессную заявку на руководителя?

Сообщение Anatoly.d » 04 янв 2018, 12:42

Решил разобраться в Вашем решении. Дошел до момента, с оповещениями и подтверждением. Я правильно понимаю, что при попадании заявки в определенную очередь, все агенты, состоящие в этой очереди, будут получать оповещения? Как вы решаете, кто будет отвечать, если так?

Так же, как я понимаю, согласующий пишет в определенном формате ответ, который потом обрабатывается PostMaster filter и благодаря этому фильтру меняется динамическое поле "статус" на "Approved" или "Rejected" (если говорить о примере "из коробки"). Верно?

Думаю, что хорошо бы попробовать Ваш метод перед тем, как двигаться дальше. А возможно, этого будет и достаточно.
С уважением.
Анатолий Довжик

Prod: OTRS 6.0.6 on Ubuntu 16.04.3 x64 Linux with MySQL 5.7.22

Glifed
OTRS Новобранец
Сообщения: 110
Зарегистрирован: 16 ноя 2017, 12:48
Благодарил (а): 2 раза
Поблагодарили: 2 раза

Re: Как переместить процессную заявку на руководителя?

Сообщение Glifed » 06 янв 2018, 08:38

Anatoly.d писал(а):Решил разобраться в Вашем решении. Дошел до момента, с оповещениями и подтверждением. Я правильно понимаю, что при попадании заявки в определенную очередь, все агенты, состоящие в этой очереди, будут получать оповещения? Как вы решаете, кто будет отвечать, если так?
Отвечает компетентный человек по данному вопросу
Anatoly.d писал(а):Так же, как я понимаю, согласующий пишет в определенном формате ответ, который потом обрабатывается PostMaster filter и благодаря этому фильтру меняется динамическое поле "статус" на "Approved" или "Rejected" (если говорить о примере "из коробки"). Верно?
Не совсем. Планировщиком настроено что при действии NotificationFollowUp заявка назначается на определенного агента. И он уже смотрит что ответили и что делать дальше
Anatoly.d писал(а):Думаю, что хорошо бы попробовать Ваш метод перед тем, как двигаться дальше. А возможно, этого будет и достаточно.
Если что напишите мне в скайп dimdim5858 где смогу там подскажу. Может вы мне когда нибудь чего нибудь подскажете. :D
OTRS 5.0.26
CentOS 7
Skype dimdim5858

Anatoly.d
OTRS Новобранец
Сообщения: 56
Зарегистрирован: 21 июн 2017, 12:05
Поблагодарили: 1 раз

Re: Как переместить процессную заявку на руководителя?

Сообщение Anatoly.d » 09 янв 2018, 13:02

Спасибо Вам за пояснение. Скайп, к сожалению, мы на работе не используем. Если захотите задать вопрос по отрс, думаю, что наилучший способ использовать форум, а я в этом еще совсем новичок. Если, все же, захотите задать какой-то вопрос, то можете написать на почту anatoli.douzhyk@belcommunmash.by

А над решением буду думать :)
С уважением.
Анатолий Довжик

Prod: OTRS 6.0.6 on Ubuntu 16.04.3 x64 Linux with MySQL 5.7.22

Ответить