OTRS.ru

Добрый день.

Проблема - сотрудники тех. поддержки берут только простые тикеты, а сложные никто брать не хочет.
Как вариант решения рассматриваем такую реализацию - допустим, есть 5 агентов-сотрудников тех. поддержки, на каждом их которых в работе (т.е. заблокировано ими) от 50 до 100 тикетов.
В дайджест попадают новые тикеты. Если тикет никто не блокирует в течении определённого времени, например, 15 минут - он автоматически назначается на агента с наименьшим кол-вом тикетов.

Подскажите, такое вообще реально организовать и возможно есть готовое решение?

Самый лучший вариант - ввести KPI по просроченным тикетам для всей группы. За просрочку демпремируются все. Тогда будут брать в работу. Можно ввести дополнительный атрибут - сложность тикета. За сложные тикеты премировать индивидуально. Других вариантов нет, тут никакая техника не поможет, пока не будет реально-ощутимой отвественности. У нас есть модуль автораспределения тикетов, но и он без правильной системы мотивации не сработает, если за просрочку не спрашивать.