Автоназначение тикета на менее загруженного агента

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Toxa
OTRS Новобранец
Сообщения: 15
Зарегистрирован: 27 апр 2015, 18:27

Автоназначение тикета на менее загруженного агента

Сообщение Toxa » 15 ноя 2017, 15:53

Добрый день.

Проблема - сотрудники тех. поддержки берут только простые тикеты, а сложные никто брать не хочет.
Как вариант решения рассматриваем такую реализацию - допустим, есть 5 агентов-сотрудников тех. поддержки, на каждом их которых в работе (т.е. заблокировано ими) от 50 до 100 тикетов.
В дайджест попадают новые тикеты. Если тикет никто не блокирует в течении определённого времени, например, 15 минут - он автоматически назначается на агента с наименьшим кол-вом тикетов.

Подскажите, такое вообще реально организовать и возможно есть готовое решение?
С уважением, Антон Иваненко
OTRS 5 и KIX4OTRS

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Автоназначение тикета на менее загруженного агента

Сообщение alexus » 17 ноя 2017, 22:47

Самый лучший вариант - ввести KPI по просроченным тикетам для всей группы. За просрочку демпремируются все. Тогда будут брать в работу. Можно ввести дополнительный атрибут - сложность тикета. За сложные тикеты премировать индивидуально. Других вариантов нет, тут никакая техника не поможет, пока не будет реально-ощутимой отвественности. У нас есть модуль автораспределения тикетов, но и он без правильной системы мотивации не сработает, если за просрочку не спрашивать.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить