Назначение ответственных

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Геннадий
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 13 июл 2015, 08:13

Назначение ответственных

Сообщение Геннадий » 09 ноя 2017, 10:54

Здравствуйте, возможно ли менять ответственного за заявки по умолчанию? Т.е. при попадании заявки в очередь к ней автоматически привязывается ответственный и владелец, можно ли сменить агента назначаемого по умолчанию.

Задача в следующем, при попадании заявки в любую из очередей ее должен просматривать руководитель, после чего отправлять в работу, т.е. назначать ответственного. Руководитель фильтрует содержимое заявки, но не назначает очереди или владельцев, после назначения ответсвенного (определенное лицо) заявки разбираются агентами самостоятельно по функционалу.

Может как то иначе решить вопрос, спасибо.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Назначение ответственных

Сообщение ykolesnikov » 09 ноя 2017, 11:16

А зачем здесь еще и "ответственный" - у Вас, после отправки руководителем заявки в нужную очередь - агенты сами разбирают заявки и, соответственно, становятся их владельцами. А какова здесь роль ответственного? и кто это будет?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Назначение ответственных

Сообщение paver » 09 ноя 2017, 11:18

Ага. Честно пытался понять смысл написанного (
--
OTRS 6.0.22

Геннадий
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 13 июл 2015, 08:13

Re: Назначение ответственных

Сообщение Геннадий » 09 ноя 2017, 11:21

ykolesnikov писал(а):А зачем здесь еще и "ответственный" - у Вас, после отправки руководителем заявки в нужную очередь - агенты сами разбирают заявки и, соответственно, становятся их владельцами. А какова здесь роль ответственного? и кто это будет?
руководитель не распределяет очереди, он просматривает заявки и в случае необходимости их "заворачивает" или требует коментарии. Назначение ответсвенного (к примеру начальнкиа отдела) в данном случае ориентир для агентов, что заявка прошла фильтр руководителя и ее можно обрабатывать.

смысл в том что необходимо присвоить заявке какой либо атрибут о том что она прошла фильтр, в данном случае это "ответсвенный", может есть другие варианты...

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Назначение ответственных

Сообщение alexus » 09 ноя 2017, 15:08

Я логику вникнуть не смог. Руководитель фильрует заявки (бедный руководитель!) где? В какой очереди? Это руководитель очереди? Кто такой "ответственный"? По каким правилам он назначается? Ничего непонятно!
Но вообще любые практически вещи из этой оперы можно решить планировщиком по событию.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Геннадий
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 13 июл 2015, 08:13

Re: Назначение ответственных

Сообщение Геннадий » 10 ноя 2017, 02:01

как можно изменить ответственного и владельца по умолчанию без применения планировщика?? т.е. когда в очередь поступает новая заявка я хочу чтобы ответственный и владелец был агент не Иванов, а Сидоров по умолчанию.
Спасибо.

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Назначение ответственных

Сообщение alexus » 10 ноя 2017, 13:26

Геннадий писал(а):как можно изменить ответственного и владельца по умолчанию без применения планировщика?? т.е. когда в очередь поступает новая заявка я хочу чтобы ответственный и владелец был агент не Иванов, а Сидоров по умолчанию.
Нигде. В базе владелец либо тот, кто создаёт/перемещает тикет в очередь, либо root@localhost по умолчанию для тикетов из почты или если настроен сброс владельца при перемещении.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Геннадий
OTRS Новобранец
Сообщения: 5
Зарегистрирован: 13 июл 2015, 08:13

Re: Назначение ответственных

Сообщение Геннадий » 13 ноя 2017, 10:34

alexus писал(а):
Геннадий писал(а):как можно изменить ответственного и владельца по умолчанию без применения планировщика?? т.е. когда в очередь поступает новая заявка я хочу чтобы ответственный и владелец был агент не Иванов, а Сидоров по умолчанию.
Нигде. В базе владелец либо тот, кто создаёт/перемещает тикет в очередь, либо root@localhost по умолчанию для тикетов из почты или если настроен сброс владельца при перемещении.

спасибо!

Ответить