OTRS.ru

Здравствуйте, возможно ли менять ответственного за заявки по умолчанию? Т.е. при попадании заявки в очередь к ней автоматически привязывается ответственный и владелец, можно ли сменить агента назначаемого по умолчанию.

Задача в следующем, при попадании заявки в любую из очередей ее должен просматривать руководитель, после чего отправлять в работу, т.е. назначать ответственного. Руководитель фильтрует содержимое заявки, но не назначает очереди или владельцев, после назначения ответсвенного (определенное лицо) заявки разбираются агентами самостоятельно по функционалу.

Может как то иначе решить вопрос, спасибо.

А зачем здесь еще и "ответственный" - у Вас, после отправки руководителем заявки в нужную очередь - агенты сами разбирают заявки и, соответственно, становятся их владельцами. А какова здесь роль ответственного? и кто это будет?

Ага. Честно пытался понять смысл написанного (

ykolesnikov писал(а):А зачем здесь еще и "ответственный" - у Вас, после отправки руководителем заявки в нужную очередь - агенты сами разбирают заявки и, соответственно, становятся их владельцами. А какова здесь роль ответственного? и кто это будет?

руководитель не распределяет очереди, он просматривает заявки и в случае необходимости их "заворачивает" или требует коментарии. Назначение ответсвенного (к примеру начальнкиа отдела) в данном случае ориентир для агентов, что заявка прошла фильтр руководителя и ее можно обрабатывать.

смысл в том что необходимо присвоить заявке какой либо атрибут о том что она прошла фильтр, в данном случае это "ответсвенный", может есть другие варианты...

Я логику вникнуть не смог. Руководитель фильрует заявки (бедный руководитель!) где? В какой очереди? Это руководитель очереди? Кто такой "ответственный"? По каким правилам он назначается? Ничего непонятно!
Но вообще любые практически вещи из этой оперы можно решить планировщиком по событию.

как можно изменить ответственного и владельца по умолчанию без применения планировщика?? т.е. когда в очередь поступает новая заявка я хочу чтобы ответственный и владелец был агент не Иванов, а Сидоров по умолчанию.
Спасибо.

Геннадий писал(а):как можно изменить ответственного и владельца по умолчанию без применения планировщика?? т.е. когда в очередь поступает новая заявка я хочу чтобы ответственный и владелец был агент не Иванов, а Сидоров по умолчанию.

Нигде. В базе владелец либо тот, кто создаёт/перемещает тикет в очередь, либо root@localhost по умолчанию для тикетов из почты или если настроен сброс владельца при перемещении.

alexus писал(а):

Геннадий писал(а):как можно изменить ответственного и владельца по умолчанию без применения планировщика?? т.е. когда в очередь поступает новая заявка я хочу чтобы ответственный и владелец был агент не Иванов, а Сидоров по умолчанию.

Нигде. В базе владелец либо тот, кто создаёт/перемещает тикет в очередь, либо root@localhost по умолчанию для тикетов из почты или если настроен сброс владельца при перемещении.

спасибо!