Когда заявка приходит по почте от неизвестного кастомера (у нас таких в силу специфики много) и регистирируется через postmaster filter у нас появляются некоторые проблемы с работой по таким тикетам:
- email незвестного кастомера появляется в поле CustomerId. Не могу уловить логику OTRS в этом вопросе: CustomerId - это вроде идентификатор компании кастомера, почему именно туда вбивается email неизвестного кастомера? И почему, когда в этой заявке мы отвечаем кастомеру через "перенаправить почтовое сообщение", то поле "получатель" не заполняется автоматически email-ом, с которого пришел запрос ?
- Для неизвестного кастомера мы не можем выбрать поле "Сервис". Я понимаю почему, но все же мы оказываем вполне определенный вид сервиса таким кастомерам. Можно ли как-то настроить отрс так, чтобы и для неизвестных кастомеров мы могли выбирать и сервис и sla? Ну хотя бы при закрытии (или после) для нормальной классификации по сервисам.