Закрытие заявки клиентом

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
firebolt
OTRS Новобранец
Сообщения: 178
Зарегистрирован: 13 сен 2012, 13:46

Закрытие заявки клиентом

Сообщение firebolt » 17 июл 2017, 07:31

Здравствуйте, уважаемые коллеги!

Тема не новая, но новые версии OTRS вышли на свет и, возможно, появились новые механизмы реализации.
Новое руководство ставит задачу предоставить клиентам возможность самостоятельно закрывать заявку. Отныне это будет приоритетный способ закрытия тикета, поэтому он должен быть простым и красивым. В идеале это должна быть кнопка в письме, которое высылается клиенту при переведении в статус "Выполнено". При нажатии кнопки тикет закрывается.

Есть ли у кого-то действующие механизмы такого рода? Очень благодарен буду тому, что поделиться или механизмом, или идеей.

P.S. Прошу не рассуждать на тему неверности такого механизма в принципе. Я всё понимаю.
Версия OTRS (6.0.10)
Debian 9 Stretch
Версия СУБД (MySQL 5.7.22)

MrIch
OTRS Новобранец
Сообщения: 97
Зарегистрирован: 30 ноя 2015, 10:37

Re: Закрытие заявки клиентом

Сообщение MrIch » 17 июл 2017, 10:22

Приветствую!

Механизма нет, есть идея).
Сформировать url ссылку для web-сервиса, в котором прямо указать лог\пас какогонибудь агента.
OTRS ITSM 5.0.3
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7

firebolt
OTRS Новобранец
Сообщения: 178
Зарегистрирован: 13 сен 2012, 13:46

Re: Закрытие заявки клиентом

Сообщение firebolt » 17 июл 2017, 13:46

MrIch писал(а):Приветствую!
Сформировать url ссылку для web-сервиса, в котором прямо указать лог\пас какогонибудь агента.
Зачем тогда агента? Тоже есть подобная идея. Просто ссылка в письме с запросом на закрытие, от имени клиента.
Жаль, что механизм не продуман. По ITIL пользователь должен подтверждать, что заявка выполнена, а механизма нет. Как же тогда OTRS соответствует ITIL v3?
Версия OTRS (6.0.10)
Debian 9 Stretch
Версия СУБД (MySQL 5.7.22)

MrIch
OTRS Новобранец
Сообщения: 97
Зарегистрирован: 30 ноя 2015, 10:37

Re: Закрытие заявки клиентом

Сообщение MrIch » 17 июл 2017, 16:34

не пробовал для web сервиса указывать клиентскую учетку),
обычно все действия в таком случае идут от "учетки" какойнибудь системы, которая взаимодействует с отрской).
Поэтому и предложил то, что можно 100% сделать).

Как же тогда OTRS соответствует ITIL v3?
а на этот вопрос вам местные гуру ответят). я отрску использую для нестандартных задач)
OTRS ITSM 5.0.3
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Закрытие заявки клиентом

Сообщение ykolesnikov » 17 июл 2017, 18:03

Я так думаю, что ITIL - это свод рекомендаций, а не Талмуд, следовательно, если Вам и клиенту это удобно, то и ладно.
Как там было в "Формуле любви" - "Доктор сыт и больному легче!" ;-)
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

firebolt
OTRS Новобранец
Сообщения: 178
Зарегистрирован: 13 сен 2012, 13:46

Re: Закрытие заявки клиентом

Сообщение firebolt » 18 июл 2017, 13:46

MrIch писал(а):не пробовал для web сервиса указывать клиентскую учетку
Кажется я не понял, о чем идёт речь. Я не пользуюсь веб-сервисами и не знаю даже как они работают.
Версия OTRS (6.0.10)
Debian 9 Stretch
Версия СУБД (MySQL 5.7.22)

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Закрытие заявки клиентом

Сообщение alexus » 23 июл 2017, 22:55

firebolt писал(а):Жаль, что механизм не продуман. По ITIL пользователь должен подтверждать, что заявка выполнена, а механизма нет. Как же тогда OTRS соответствует ITIL v3?
А в чём проблема? Вот рабочее решение:
1. В уведомление вставляются ссылки типа mailto

Код: Выделить всё

<br />
Solved!<br />
&nbsp;<a href="mailto:xxxxx@xxxxxx.ru?subject=Done [Ticket%23<OTRS_TICKET_TicketNumber>] " style="background: #27ae60; border: 15px solid #27ae60; padding: 0 10px;color: #ffffff; font-family: sans-serif; font-size: 15px; line-height: 1; text-align: center; text-decoration: none; display: block; border-radius: 3px;"><strong><!--[if mso]>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<![endif]-->Excellent<!--[if mso]>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<![endif]--></strong> </a><br />
<img align="center" alt="Neutral :|" border="0" src="http://meh-big.png" width="150" /><br />
<br />
Solved, but quality control is needed<br />
&nbsp;<a href="mailto:xxxxx@xxxxxx.ru?subject=Dissatisfied [Ticket%23<OTRS_TICKET_TicketNumber>]" style="background: #f1c40f; border: 15px solid #f1c40f; padding: 0 10px;color: #ffffff; font-family: sans-serif; font-size: 15px; line-height: 1; text-align: center; text-decoration: none; display: block; border-radius: 3px;"><strong><!--[if mso]>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<![endif]-->Satisfied<!--[if mso]>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<![endif]--></strong> </a><br />
<img align="center" alt="Frown :(" border="0" src="http://frown-big.png" width="150" /><br />
<br />
Reopen it!<br />
&nbsp;<a href="mailto:demo@radiants.ru?subject=Declined [Ticket%23<OTRS_TICKET_TicketNumber>]" style="background: #c0392b; border: 15px solid #c0392b; color: #ffffff; font-family: sans-serif; font-size: 15px; line-height: 1; text-align: center; text-decoration: none; display: block; border-radius: 3px;"><strong>Bad</strong> </a><br />
<br />
2. Настраиваются фильтры почты типа такого.
Снимок экрана 2017-07-23 в 22.52.53.png
Снимок экрана 2017-07-23 в 22.52.53.png (219.76 КБ) 5782 просмотра
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить