Страница 1 из 1
Закрытие заявки клиентом
Добавлено: 17 июл 2017, 07:31
firebolt
Здравствуйте, уважаемые коллеги!
Тема не новая, но новые версии OTRS вышли на свет и, возможно, появились новые механизмы реализации.
Новое руководство ставит задачу предоставить клиентам возможность самостоятельно закрывать заявку. Отныне это будет приоритетный способ закрытия тикета, поэтому он должен быть простым и красивым. В идеале это должна быть кнопка в письме, которое высылается клиенту при переведении в статус "Выполнено". При нажатии кнопки тикет закрывается.
Есть ли у кого-то действующие механизмы такого рода? Очень благодарен буду тому, что поделиться или механизмом, или идеей.
P.S. Прошу не рассуждать на тему неверности такого механизма в принципе. Я всё понимаю.
Re: Закрытие заявки клиентом
Добавлено: 17 июл 2017, 10:22
MrIch
Приветствую!
Механизма нет, есть идея).
Сформировать url ссылку для web-сервиса, в котором прямо указать лог\пас какогонибудь агента.
Re: Закрытие заявки клиентом
Добавлено: 17 июл 2017, 13:46
firebolt
MrIch писал(а):Приветствую!
Сформировать url ссылку для web-сервиса, в котором прямо указать лог\пас какогонибудь агента.
Зачем тогда агента? Тоже есть подобная идея. Просто ссылка в письме с запросом на закрытие, от имени клиента.
Жаль, что механизм не продуман. По ITIL пользователь должен подтверждать, что заявка выполнена, а механизма нет. Как же тогда OTRS соответствует ITIL v3?
Re: Закрытие заявки клиентом
Добавлено: 17 июл 2017, 16:34
MrIch
не пробовал для web сервиса указывать клиентскую учетку),
обычно все действия в таком случае идут от "учетки" какойнибудь системы, которая взаимодействует с отрской).
Поэтому и предложил то, что можно 100% сделать).
Как же тогда OTRS соответствует ITIL v3?
а на этот вопрос вам местные гуру ответят). я отрску использую для нестандартных задач)
Re: Закрытие заявки клиентом
Добавлено: 17 июл 2017, 18:03
ykolesnikov
Я так думаю, что ITIL - это свод рекомендаций, а не Талмуд, следовательно, если Вам и клиенту это удобно, то и ладно.
Как там было в "Формуле любви" - "Доктор сыт и больному легче!"
Re: Закрытие заявки клиентом
Добавлено: 18 июл 2017, 13:46
firebolt
MrIch писал(а):не пробовал для web сервиса указывать клиентскую учетку
Кажется я не понял, о чем идёт речь. Я не пользуюсь веб-сервисами и не знаю даже как они работают.
Re: Закрытие заявки клиентом
Добавлено: 23 июл 2017, 22:55
alexus
firebolt писал(а):Жаль, что механизм не продуман. По ITIL пользователь должен подтверждать, что заявка выполнена, а механизма нет. Как же тогда OTRS соответствует ITIL v3?
А в чём проблема? Вот рабочее решение:
1. В уведомление вставляются ссылки типа mailto
Код: Выделить всё
<br />
Solved!<br />
<a href="mailto:xxxxx@xxxxxx.ru?subject=Done [Ticket%23<OTRS_TICKET_TicketNumber>] " style="background: #27ae60; border: 15px solid #27ae60; padding: 0 10px;color: #ffffff; font-family: sans-serif; font-size: 15px; line-height: 1; text-align: center; text-decoration: none; display: block; border-radius: 3px;"><strong><!--[if mso]> <![endif]-->Excellent<!--[if mso]> <![endif]--></strong> </a><br />
<img align="center" alt="Neutral :|" border="0" src="http://meh-big.png" width="150" /><br />
<br />
Solved, but quality control is needed<br />
<a href="mailto:xxxxx@xxxxxx.ru?subject=Dissatisfied [Ticket%23<OTRS_TICKET_TicketNumber>]" style="background: #f1c40f; border: 15px solid #f1c40f; padding: 0 10px;color: #ffffff; font-family: sans-serif; font-size: 15px; line-height: 1; text-align: center; text-decoration: none; display: block; border-radius: 3px;"><strong><!--[if mso]> <![endif]-->Satisfied<!--[if mso]> <![endif]--></strong> </a><br />
<img align="center" alt="Frown :(" border="0" src="http://frown-big.png" width="150" /><br />
<br />
Reopen it!<br />
<a href="mailto:demo@radiants.ru?subject=Declined [Ticket%23<OTRS_TICKET_TicketNumber>]" style="background: #c0392b; border: 15px solid #c0392b; color: #ffffff; font-family: sans-serif; font-size: 15px; line-height: 1; text-align: center; text-decoration: none; display: block; border-radius: 3px;"><strong>Bad</strong> </a><br />
<br />
2. Настраиваются фильтры почты типа такого.
- Снимок экрана 2017-07-23 в 22.52.53.png (219.76 КБ) 5875 просмотров