Здравствуйте!
Недавно решили установить себе OTRS. Столкнулись с проблемой одобрения заявок со стороны руководителя. Нужно чтоб определенные заявки одобрялись или отклонялись руководителем. Ковырял все настройки, ничего не нашел. Прошу помощи.
Версия OTRS - 5s.
P.S. - понимаю, что по этой теме вопросов возможно была туча, но на форуме ничего конкретного не нашел.
Спасибо.
Настройка подтверждения
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Настройка подтверждения
Варианты есть разные.
Можно настроить в соответствии с ITIL процесс согласования с использованием ITSMChangeManagement с CAB и т.д.(Требуется установка пакета ITSM)
Можно, также, поставить ITSM и появится в заявке (TicketZoom) пункт меню "Согласование" позволяющий изменять содержимое динамического поля ITSMDecisionResult, которое можно, в свою очередь отображать в информации о заявке - как результат согласования. Но направлять заявку согласователю и обратно агенту для исполнения надо вручную или Планировщиком, зависит от организации всего процесса.
Можно, наконец, несколько автоматизировать процесс с помощью процессных заявок.
Изучайте, пробуйте.
Можно настроить в соответствии с ITIL процесс согласования с использованием ITSMChangeManagement с CAB и т.д.(Требуется установка пакета ITSM)
Можно, также, поставить ITSM и появится в заявке (TicketZoom) пункт меню "Согласование" позволяющий изменять содержимое динамического поля ITSMDecisionResult, которое можно, в свою очередь отображать в информации о заявке - как результат согласования. Но направлять заявку согласователю и обратно агенту для исполнения надо вручную или Планировщиком, зависит от организации всего процесса.
Можно, наконец, несколько автоматизировать процесс с помощью процессных заявок.
Изучайте, пробуйте.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Настройка подтверждения
Спасибо за ответ.ykolesnikov писал(а):Варианты есть разные.
Можно настроить в соответствии с ITIL процесс согласования с использованием ITSMChangeManagement с CAB и т.д.(Требуется установка пакета ITSM)
Можно, также, поставить ITSM и появится в заявке (TicketZoom) пункт меню "Согласование" позволяющий изменять содержимое динамического поля ITSMDecisionResult, которое можно, в свою очередь отображать в информации о заявке - как результат согласования. Но направлять заявку согласователю и обратно агенту для исполнения надо вручную или Планировщиком, зависит от организации всего процесса.
Можно, наконец, несколько автоматизировать процесс с помощью процессных заявок.
Изучайте, пробуйте.
А можно более подробно как это настроить. Искал везде, читал везде, конкретного ничего не нашел.
Спасибо
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Настройка подтверждения
У меня это работает для ограниченного круга заявок.
Кратко опишу.
Работает вариант с ITSMDecisionResult - это динамическое поле появляется в системе после установки пакета ITSM с предустановленными значениями.
Чтобы отображать это поле нужно включить его показ на экране TicketZoom.
Заявка подлежащая согласованию вручную направляется диспетчером в очередь специального агента, который имеет только функцию согласования. При появлении в очереди согласования заявки, этот агент через пункт меню "Согласование" (его экран тоже нужно настроить) меняет значение поля в соответствии с принятым решением. При изменении поля срабатывает триггер TicketDynamicFieldUpdate_ITSMDecisionResult и, заданием Планировщика, настроенным на изменение этого поля, заявка переносится в первичную очередь с установленным результатом согласования.
Так у меня для моей конкретной задачи, очень простой. У согласующего агента (он совсем не ИТ-шник) сделана настройка экрана заявки так (с помощью ACL), что у него минимум кнопок меню в заявке, а заявку он открывает через ссылку в почтовом уведомлении о поступившей в его очередь заявки на согласование. В моем примере всего один согласующий и один диспетчер (это заявки на автотранспорт мэрии и согласуются только заявки на поездки за пределы города).
Примерно так.
Для более сложных случаев, думаю, надо использовать процессные заявки.
Кратко опишу.
Работает вариант с ITSMDecisionResult - это динамическое поле появляется в системе после установки пакета ITSM с предустановленными значениями.
Чтобы отображать это поле нужно включить его показ на экране TicketZoom.
Заявка подлежащая согласованию вручную направляется диспетчером в очередь специального агента, который имеет только функцию согласования. При появлении в очереди согласования заявки, этот агент через пункт меню "Согласование" (его экран тоже нужно настроить) меняет значение поля в соответствии с принятым решением. При изменении поля срабатывает триггер TicketDynamicFieldUpdate_ITSMDecisionResult и, заданием Планировщика, настроенным на изменение этого поля, заявка переносится в первичную очередь с установленным результатом согласования.
Так у меня для моей конкретной задачи, очень простой. У согласующего агента (он совсем не ИТ-шник) сделана настройка экрана заявки так (с помощью ACL), что у него минимум кнопок меню в заявке, а заявку он открывает через ссылку в почтовом уведомлении о поступившей в его очередь заявки на согласование. В моем примере всего один согласующий и один диспетчер (это заявки на автотранспорт мэрии и согласуются только заявки на поездки за пределы города).
Примерно так.
Для более сложных случаев, думаю, надо использовать процессные заявки.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Настройка подтверждения
Это поле всё-таки немного для другого - для фиксации результата решения тикета. Но в принципе поход верный - надо использовать дин. поля. Можно и простенький вариант процессной заявки настроить. В мануале есть описание похожего процесса.ykolesnikov писал(а):Можно, также, поставить ITSM и появится в заявке (TicketZoom) пункт меню "Согласование" позволяющий изменять содержимое динамического поля ITSMDecisionResult, которое можно, в свою очередь отображать в информации о заявке - как результат согласования.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!