OTRS.ru

Не могу понять для себя направление куда копать

Что хочется:
Обращение клиента падает в общую очередь
Если в течение 10 минут никто не взял обращение, обращение должно по ключевым словам быть переведено в другую очередь

К примеру, если в обращении клиента есть слова-регулярные выражения, или выбрано КЕ определенного виды (весы, касса к примеру), то обращение автоматом назначается на очередь ЦТО или другое (по слову 1С -на очередь программистов)

Что читать куда настраивать?

Если отбросить вопрос зачем ждать 10 минут, то есть еще вопрос: каким способом падают?
Если с почты, то фильтры PostMaster должны Вам помочь, если через Web - смотрите в Планировщик задач.