Задание даты выполнения для SLA

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
chastnik
OTRS Новобранец
Сообщения: 9
Зарегистрирован: 20 мар 2014, 16:58

Задание даты выполнения для SLA

Сообщение chastnik » 19 апр 2017, 13:56

У меня для разных типов заявок - разные SLA (ошибки, консультации) с прописанным временем решения.
Но есть заявки "Разработка", где согласовывается время решения через динамическое поле (прописывается значение и через уведомления и ссылки в почте идёт согласование).
Для такого типа заявок я в SLA не прописываю заранее дату выполнения, но можно ли было бы её прописать как-то для каждой заявки отдельно?
Схема:
1) Агент в динамическом поле указывает срок выполнения (дата + время)
2) Планировщик видит, что изменилось поле и меняет OTRS_TICKET_EscalationDestinationDate для конкретного тикета.
3) Далее работает стандартный механизм эскалации.

4) Поменяли дату (установили новую) => Пункт 2.

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Задание даты выполнения для SLA

Сообщение ykolesnikov » 19 апр 2017, 14:27

Задать дату исполнения можно с помощью стандартного ITSM динамического поля ITSMDueDate. Что касается SLA, то мне кажется, что это просто должны быть разные SLA (по крайней мере в OTRS). Хотя здесь мой опыт невелик, возможно, коллеги поправят.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Задание даты выполнения для SLA

Сообщение alexus » 20 апр 2017, 13:10

Динамическое поле типа дата/время можно так же отслеживать планировщиком. Можно сюда SLA даже особо не прикручивать. В базе так, как запрошено, нельзя сделать
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

chastnik
OTRS Новобранец
Сообщения: 9
Зарегистрирован: 20 мар 2014, 16:58

Re: Задание даты выполнения для SLA

Сообщение chastnik » 21 апр 2017, 11:54

alexus писал(а):Динамическое поле типа дата/время можно так же отслеживать планировщиком. Можно сюда SLA даже особо не прикручивать. В базе так, как запрошено, нельзя сделать
Через планировщик я реализовывал, но проблема в переносе даты закрытия (планируемой), если выполняется другое условие. Допустим:
1) Назначили в динамическом поле срок выполнения.
2) Клиенту сделали оценку на доработку и отправили письмо на оценку. Для обычного SLA - заявка переводится в режим ожидания и счётчик часов на выполнение останавливается. А вот в случае с Динамическом полем - такого нельзя сделать штатными средствами, по крайней мере, я не придумал - как. :cry:

Вот если бы можно было из динамического поля записать дату в тот счётчик SLA (где-то же это хранится), то было бы замечательно и всё бы работало отлично.

Ответить