Разделение доступа к заявке

[Андрей К.]

Доброго времени суток!
Хочу сделать последовательную обработку заявок. Я только осваиваю OTRS 5. Заявку пользователь создает в вэб-интерфейсе и указывает необходимую очередь, но она должна быть строго из определенного списка(для методистов). Там корректируется приоритет(они знают что важнее), большинство проблем решается тут, а потом в техподдержку(если проблема не в пользователе, а в программе). По сути в два этапа.
Я сделал соответствующие очереди и соответствующие группы(и роли для агентов). Но пользователь может делать запросы в группы первого(методические) этапа обработки заявок и второго(технические) этапа. Если я пользователя отлучаю от группы второго этапа, то у него исчезает возможность создания ответа по заявке.
Подскажите куда копать?

[ykolesnikov]

Ну почему исчезает. Если Вы (Ваши методисты) будете назначать ответственных за заявку и правильно настроите уведомления, то все нужные агенты будут получать необходимую информацию. Опять же, зачем давать клиенту непосильную задачу выбирать очередь в техподдержке. Пусть всё направляется "методистам", а они уже решат кому их направить. Меньше будет ошибок и конфликтов. Я так думаю.

[Андрей К.]

Я и хочу сделать чтоб клиенты видели только первый этап обработки, то есть методистов. Разграничил доступ группами и ролями. То есть группа "admin_system" определяет доступ для очереди "Техподдержка". Но как только клиенты получают возможность ответа по заявке(именно клиент под своей заявкой по кнопке ответить), то сразу появляется возможность создания заявки для в эту очередь. Всё логично. Но тогда как закрыть лишние очереди для клиента?

[crazy_UPS]

Если я правильно понял, нужно в ответах клиента убрать лишние поля?
Если так, то все делает почти в 2 клика.
Заходим в "Админку" - "Конфигурация системы" - выбираем группу "Ticket"

Ну и собственное дальше Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom
Ну и там по пунктам найдешь что тебе нужно запретить/разрешить.

[alexus]

Если я правильно понял, нужно в ответах клиента убрать лишние поля?
Если так, то все делает почти в 2 клика.

Не всё так просто в этой задаче. Я бы не стал экспериментировать с группами клиентами, это неправильно логически. Надо просто через ACL разрешать только нужные очереди на форме новой заявки в клиентском портале. Тогда и с ответами в заявкам всё будет хорошо.

[crazy_UPS]

Ну через ACL тоже можно.

По хорошему, если заявки клиента падают всегда в одну очередь (к методистам, по умолчанию) - то для чего вообще выбирать клиенту очередь?
Выставить очередь по умолчанию и запретить выбор очереди у клиентов в принципе (скрыть поле).

[alexus]

Ну через ACL тоже можно.

По хорошему, если заявки клиента падают всегда в одну очередь (к методистам, по умолчанию) - то для чего вообще выбирать клиенту очередь?
Выставить очередь по умолчанию и запретить выбор очереди у клиентов в принципе (скрыть поле).

Прекрасный вариант, мы обычно так и делаем !

[Андрей К.]

Спасибо всем за ответы! Пытаюсь осваивать ACL. Для этой задачи уже получилось ограничить список очередей через ACL.
У меня вот идея ограничить отображение списка очередей у клиента, но не по названию, а по группе к которой относится очередь. Можно ли так?

И еще. Почему нет такого параметра Ticket::Frontend::AgentTicketMove###StateDefault ? Как вариант "PossibleNone => 0" прописать в pm для состояния в форме AgentTicketMove, а в списке Ticket::Frontend::AgentTicketMove###StateType указав нужный перечень и поставив желаемый первым в списке.