OTRS.ru

Всем привет!
Подскажите что нужно сделать чтобы статус заявки не менялся при ответе на нее клиента. Проблема в с том что у нас настроены SLA они привязаны к состояниям заявки. Но как только клиент делает како-либо ответ на заявку статус переходит в open следовательно sla слетают. В sysconfig в настройке PostmasterFollowUpState всегда выставляется open, даже если его меняешь. Может кто делал?

Сделал так, может кому пригодится.
Отключаем изменение состояния заявки при Follow-up для открытых заявок.
1. Открыть для редактирования файл /usr/local/otrs/Kernel/System/PostMaster/FollowUp.pm
В разделе set state заменить строку
my $State = $ConfigObject->Get('PostmasterFollowUpState') || 'open';
на строку
my $State = $ConfigObject->Get('PostmasterFollowUpState') || $Ticket{State};

2.Открыть для редактирования файл /usr/local/otrs/Kernel/Config/Files/Ticket.xml
<ConfigItem Name="PostmasterFollowUpState" Required="1" Valid="1">
<Description Translatable="1">Defines the state of a ticket if it gets a follow-up.</Description>
<Group>Ticket</Group>
<SubGroup>Core::PostMaster</SubGroup>
<ValidateModule>Kernel::System::SysConfig::StateValidate</ValidateModule> #<---- удалить строку после создания бэкапа Ticket.xml

3.Зайти в меню Sysconfig: Ticket → Core::PostMaster в строке PostmasterFollowUpState выставить состояние $Ticket{State}

ashilov писал(а):Сделал так, может кому пригодится.

Любое, даже минорное, обновление Ваши правки снесёт.

Да я в курсе, если есть более правильные предложения поделитесь!

ashilov писал(а):Да я в курсе, если есть более правильные предложения поделитесь!

Более правильно поместить измененные Вами модули в папку .../OTRS_HOME/Custom/Kernel/дальнейший путь к измененному модулю/имя_модуля.pm - путь должен копировать путь к оригинальному модулю.

Config/Files к сожалению туда не положить...там Config не читается.

XML-конфиг можно сделать отдельный и положить в Kernel/Config/File

Приветствую.
В моём случае при таких правках слетает настройка входящей почты - Тип. Его просто нет. Соответственно заявки не поступают.
Как можно это решить?
Есть другой способ отключить изменение состояния при ответе клиента?