Настройка эскалации
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 55
- Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
- Благодарил (а): 1 раз
Настройка эскалации
День добрый! Прошу сильно не пинать, знаю, что эта тема обсуждалась тут 100500 раз, но ответ на свой вопрос я так и не нашел, либо проглядел. Сам вопрос звучит так:
Есть очередь IT в которой настроена эскалация на 60 минут. Агент очереди принимает заявку, и если не успевает закрыть за 60 минут, заявка улетает в список эскалированных. Все работает, все хорошо.
А как сделать следующее. Агент принимает заявку, понимает, что за 60 минут он ее не сделает, и откладывает ее, скажем, еще на 60 минут. Получается, что у него на работу 2 часа. Мне нужно что бы в этом случае эскалация сработала через 2 часа, а не через 60 минут, как настроено для очереди изначально. Подскажите пожалуйста возможно ли это настроить стандартными функциями OTRS и как это сделать ? версия OTRS 5
Есть очередь IT в которой настроена эскалация на 60 минут. Агент очереди принимает заявку, и если не успевает закрыть за 60 минут, заявка улетает в список эскалированных. Все работает, все хорошо.
А как сделать следующее. Агент принимает заявку, понимает, что за 60 минут он ее не сделает, и откладывает ее, скажем, еще на 60 минут. Получается, что у него на работу 2 часа. Мне нужно что бы в этом случае эскалация сработала через 2 часа, а не через 60 минут, как настроено для очереди изначально. Подскажите пожалуйста возможно ли это настроить стандартными функциями OTRS и как это сделать ? версия OTRS 5
OTRS 5.0.16
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Настройка эскалации
Либо через переопределение SLA, либо перемещать в другую очередь (очередь отложенных/ожидания) с иными настройками эскалации
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 55
- Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
- Благодарил (а): 1 раз
Re: Настройка эскалации
такой вариант не подойдет, нужно, что бы эскалация срабатывала автоматически, и без изменения очередиpaver писал(а):Либо через переопределение SLA, либо перемещать в другую очередь (очередь отложенных/ожидания) с иными настройками эскалации
OTRS 5.0.16
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Настройка эскалации
Ну тут посмотреть
http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=2587
http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=2587
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Настройка эскалации
Когда эскалация применяется, время начинает тикать. В базе её нельзя приостановить. У нас есть доп. модуль платный, приостанавливающий эскалацию, если тикет находится в определённых статусах.
Как вариант, для базового варианта можно использовать связку Сервис+SLA и при необходимости применять нужный SLA. Эскалация на базе SLA переопределяет эскалацию для очереди.
Как вариант, для базового варианта можно использовать связку Сервис+SLA и при необходимости применять нужный SLA. Эскалация на базе SLA переопределяет эскалацию для очереди.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 55
- Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
- Благодарил (а): 1 раз
Re: Настройка эскалации
Я правильно понимаю, стандартными функциями так сделать, как я хочу, не получится? Патч из этой статьи, может мне как то помочь http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=2587 или это и есть тот платный модуль о котором вы говорите?alexus писал(а):Когда эскалация применяется, время начинает тикать. В базе её нельзя приостановить. У нас есть доп. модуль платный, приостанавливающий эскалацию, если тикет находится в определённых статусах.
Как вариант, для базового варианта можно использовать связку Сервис+SLA и при необходимости применять нужный SLA. Эскалация на базе SLA переопределяет эскалацию для очереди.
OTRS 5.0.16
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Настройка эскалации
Нет, это бесплатный модуль, но надо смотреть описание про его совместимость с Вашей версией и, если упоминания нет, то проверять.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 55
- Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
- Благодарил (а): 1 раз
Re: Настройка эскалации
Хорошо, вот такое решение придумали, только не знаем можно ли его исполнить))
Как настроить эскалацию только на "новые" заявки? например:
Клиент создает заявку, и если ее в течении 60 минут никто из Агентов не принимает, она улетает в эскалированные. Если в течении 60 минут принимает, то эскалация не нужна.
Как настроить эскалацию только на "новые" заявки? например:
Клиент создает заявку, и если ее в течении 60 минут никто из Агентов не принимает, она улетает в эскалированные. Если в течении 60 минут принимает, то эскалация не нужна.
OTRS 5.0.16
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Настройка эскалации
См. настройки очередей - Время до первого ответа. Аналогично в Сервисах, если они используются - в SLA. Настройки SLA перекрывают настройки очередей в плане эскалации.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 55
- Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
- Благодарил (а): 1 раз
Re: Настройка эскалации
понял, сейчас буду тестировать! Спасибо вамykolesnikov писал(а):См. настройки очередей - Время до первого ответа. Аналогично в Сервисах, если они используются - в SLA. Настройки SLA перекрывают настройки очередей в плане эскалации.
OTRS 5.0.16
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 55
- Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
- Благодарил (а): 1 раз
Re: Настройка эскалации
что-то не сработало( Тестит так:
указал "Эскалация - время первого ответа (минут) - 7"
Создал заявку ТЕСТ 1, никто из Агентов ее не принял, статус у заявки новая, через 7 минут упала в эскалированые
Создал еще одну заявку ТЕСТ 2, через 2 минуты Агент принял заявку (заблокировал), через 7 минут все равно упала в эскалированые
что я делаю не так?
указал "Эскалация - время первого ответа (минут) - 7"
Создал заявку ТЕСТ 1, никто из Агентов ее не принял, статус у заявки новая, через 7 минут упала в эскалированые
Создал еще одну заявку ТЕСТ 2, через 2 минуты Агент принял заявку (заблокировал), через 7 минут все равно упала в эскалированые
что я делаю не так?
OTRS 5.0.16
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Настройка эскалации
nevidimkaa писал(а):Патч из этой статьи, может мне как то помочь http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=2587 или это и есть тот платный модуль о котором вы говорите?
Мы его тестировали, он как-то криво работал, мы забили на это дело и написали свой.ykolesnikov писал(а):Нет, это бесплатный модуль, но надо смотреть описание про его совместимость с Вашей версией и, если упоминания нет, то проверять.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Настройка эскалации
Эскалация называется как? "Время первого ответа"!. При чём тут блокировка? ОТВЕТ есть клиенту?nevidimkaa писал(а):что-то не сработало( Тестит так:
указал "Эскалация - время первого ответа (минут) - 7"
Создал заявку ТЕСТ 1, никто из Агентов ее не принял, статус у заявки новая, через 7 минут упала в эскалированые
Создал еще одну заявку ТЕСТ 2, через 2 минуты Агент принял заявку (заблокировал), через 7 минут все равно упала в эскалированые
что я делаю не так?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 55
- Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
- Благодарил (а): 1 раз
Re: Настройка эскалации
Да ,время первого ответа! Ответ делаю, но эскалация все равно продолжает тикатьalexus писал(а):Эскалация называется как? "Время первого ответа"!. При чём тут блокировка? ОТВЕТ есть клиенту?nevidimkaa писал(а):что-то не сработало( Тестит так:
указал "Эскалация - время первого ответа (минут) - 7"
Создал заявку ТЕСТ 1, никто из Агентов ее не принял, статус у заявки новая, через 7 минут упала в эскалированые
Создал еще одну заявку ТЕСТ 2, через 2 минуты Агент принял заявку (заблокировал), через 7 минут все равно упала в эскалированые
что я делаю не так?
OTRS 5.0.16
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Настройка эскалации
Скрины тикета в студию! Телепатов тут нет
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 55
- Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
- Благодарил (а): 1 раз
Re: Настройка эскалации
прошу прощения, просто все отработало с какой то задержкой, после отправки ответа клиенту, эскалация на заявку - пропала!alexus писал(а):Скрины тикета в студию! Телепатов тут нет
OTRS 5.0.16
-
- OTRS Новобранец
- Сообщения: 55
- Зарегистрирован: 06 мар 2017, 09:21
- Благодарил (а): 1 раз
Re: Настройка эскалации
Странно как то работает все это дело, может потому что я руко*оп!))
Мы не использовали функцию "нового ответа" все делали через "Взаимодествие-Заметка", по этому эскалация не двигалась с места
Мы не использовали функцию "нового ответа" все делали через "Взаимодествие-Заметка", по этому эскалация не двигалась с места
OTRS 5.0.16