Настройка эскалации

[nevidimkaa]

День добрый! Прошу сильно не пинать, знаю, что эта тема обсуждалась тут 100500 раз, но ответ на свой вопрос я так и не нашел, либо проглядел. Сам вопрос звучит так:

Есть очередь IT в которой настроена эскалация на 60 минут. Агент очереди принимает заявку, и если не успевает закрыть за 60 минут, заявка улетает в список эскалированных. Все работает, все хорошо.

А как сделать следующее. Агент принимает заявку, понимает, что за 60 минут он ее не сделает, и откладывает ее, скажем, еще на 60 минут. Получается, что у него на работу 2 часа. Мне нужно что бы в этом случае эскалация сработала через 2 часа, а не через 60 минут, как настроено для очереди изначально. Подскажите пожалуйста возможно ли это настроить стандартными функциями OTRS и как это сделать ? версия OTRS 5

[paver]

Либо через переопределение SLA, либо перемещать в другую очередь (очередь отложенных/ожидания) с иными настройками эскалации

[nevidimkaa]

Либо через переопределение SLA, либо перемещать в другую очередь (очередь отложенных/ожидания) с иными настройками эскалации

такой вариант не подойдет, нужно, что бы эскалация срабатывала автоматически, и без изменения очереди

[paver]

Ну тут посмотреть
http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=2587

[alexus]

Когда эскалация применяется, время начинает тикать. В базе её нельзя приостановить. У нас есть доп. модуль платный, приостанавливающий эскалацию, если тикет находится в определённых статусах.
Как вариант, для базового варианта можно использовать связку Сервис+SLA и при необходимости применять нужный SLA. Эскалация на базе SLA переопределяет эскалацию для очереди.

[nevidimkaa]

Когда эскалация применяется, время начинает тикать. В базе её нельзя приостановить. У нас есть доп. модуль платный, приостанавливающий эскалацию, если тикет находится в определённых статусах.
Как вариант, для базового варианта можно использовать связку Сервис+SLA и при необходимости применять нужный SLA. Эскалация на базе SLA переопределяет эскалацию для очереди.

Я правильно понимаю, стандартными функциями так сделать, как я хочу, не получится? Патч из этой статьи, может мне как то помочь http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=2587 или это и есть тот платный модуль о котором вы говорите?

[ykolesnikov]

Нет, это бесплатный модуль, но надо смотреть описание про его совместимость с Вашей версией и, если упоминания нет, то проверять.

[nevidimkaa]

Хорошо, вот такое решение придумали, только не знаем можно ли его исполнить))

Как настроить эскалацию только на "новые" заявки? например:
Клиент создает заявку, и если ее в течении 60 минут никто из Агентов не принимает, она улетает в эскалированные. Если в течении 60 минут принимает, то эскалация не нужна.

[ykolesnikov]

См. настройки очередей - Время до первого ответа. Аналогично в Сервисах, если они используются - в SLA. Настройки SLA перекрывают настройки очередей в плане эскалации.

[nevidimkaa]

См. настройки очередей - Время до первого ответа. Аналогично в Сервисах, если они используются - в SLA. Настройки SLA перекрывают настройки очередей в плане эскалации.

понял, сейчас буду тестировать! Спасибо вам

[nevidimkaa]

что-то не сработало( Тестит так:
указал "Эскалация - время первого ответа (минут) - 7"

Создал заявку ТЕСТ 1, никто из Агентов ее не принял, статус у заявки новая, через 7 минут упала в эскалированые
Создал еще одну заявку ТЕСТ 2, через 2 минуты Агент принял заявку (заблокировал), через 7 минут все равно упала в эскалированые

что я делаю не так?

[alexus]

Патч из этой статьи, может мне как то помочь http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=2587 или это и есть тот платный модуль о котором вы говорите?

Нет, это бесплатный модуль, но надо смотреть описание про его совместимость с Вашей версией и, если упоминания нет, то проверять.

Мы его тестировали, он как-то криво работал, мы забили на это дело и написали свой.

[alexus]

что-то не сработало( Тестит так:
указал "Эскалация - время первого ответа (минут) - 7"

Создал заявку ТЕСТ 1, никто из Агентов ее не принял, статус у заявки новая, через 7 минут упала в эскалированые
Создал еще одну заявку ТЕСТ 2, через 2 минуты Агент принял заявку (заблокировал), через 7 минут все равно упала в эскалированые

что я делаю не так?

Эскалация называется как? "Время первого ответа"!. При чём тут блокировка? ОТВЕТ есть клиенту?

[nevidimkaa]

что-то не сработало( Тестит так:
указал "Эскалация - время первого ответа (минут) - 7"

Создал заявку ТЕСТ 1, никто из Агентов ее не принял, статус у заявки новая, через 7 минут упала в эскалированые
Создал еще одну заявку ТЕСТ 2, через 2 минуты Агент принял заявку (заблокировал), через 7 минут все равно упала в эскалированые

что я делаю не так?

Эскалация называется как? "Время первого ответа"!. При чём тут блокировка? ОТВЕТ есть клиенту?

Да ,время первого ответа! Ответ делаю, но эскалация все равно продолжает тикать

[alexus]

Скрины тикета в студию! Телепатов тут нет

[nevidimkaa]

Скрины тикета в студию! Телепатов тут нет

прошу прощения, просто все отработало с какой то задержкой, после отправки ответа клиенту, эскалация на заявку - пропала!

[nevidimkaa]

Странно как то работает все это дело, может потому что я руко*оп!))
Мы не использовали функцию "нового ответа" все делали через "Взаимодествие-Заметка", по этому эскалация не двигалась с места