OTRS.ru

Добрый день!

Планируем внедрение OTRS 5.
Необходимо внедрить систему с разделением прав различных служб поддержки распределённых по разным регионам. То есть агенты из "регион1" не должен видеть заявки клиентов из "регион2". Почитав документацию и форум я планирую делать через очереди (свой регион - своя очередь) и ACL для автоматического присвоения очереди в зависимости от клиента.
Правильный ли это подход или есть какие-то более правильные варианты?

Добрый день!

В целом - Очередь<->Регион - верная логика, потому что на уровне очередей раздаются права. Тут вариантов нет.
А вот для автоматического назначения ACL не помогут. ACL нужны только для ограничения возможной видимости тех или иных кнопок или значений. Для автоматической обработки используйте Планировщик.

мы в нашей компании внедряем OTRS. В роли агентов, будут выступать не только ТехПоддержка но и начальники разных отделов. У нас 16 отделов. Очередь в нашем понимании и есть отдел, где каждая входит в определенную группу с определенными правами. Так что вы на верном пути