Эскалация после наступления напоминания
Добавлено: 26 мар 2017, 16:30
Добрый день!
Для очереди задана эскалация в случае отсутствия обновления тикета в течение 60 минут.
Тикет отправляется в напоминание, эскалация приостанавливается. Наступает время напоминания, тикет появляется в Dashboard в разделе "Ожидает напоминание", но никакие эскалации по нему уже не наступают, пока статус тикета не изменится на, например, "открыт".
Пожалуйста уточните, это у всех так и можно ли изменить такое поведение?
Полагаю, такая логика не совсем безопасна. Приведем пример: поступила заявка от пользователя, с ним созвонились и он сам перенес работы на 14 часов. Отправили тикет в напоминание на 14 часов, напоминание сработало, но никто заявкой так и не занялся (допустим, владельцу ушло напоминание из OTRS, но его отправили на внеплановый выезд). Если бы после наступления 14 часов опять включилась эскалация, то в 15 часов руководству пришло бы уведомление об эскалации заявки и оно бы приняло меры.
Можно конечно различными способами (планировщиком или через sysconfig) сделать смену состояния на "открыт" при наступлении времени напоминания, но это также неправильно, т.к. не будет сразу очевидно что было установлено напоминание именно на 14 часов, если только не лазить по истории тикета или если агент не указал время напоминания в заявке (что также неправильно - лишние ручные действия приведут к ошибкам).
Для очереди задана эскалация в случае отсутствия обновления тикета в течение 60 минут.
Тикет отправляется в напоминание, эскалация приостанавливается. Наступает время напоминания, тикет появляется в Dashboard в разделе "Ожидает напоминание", но никакие эскалации по нему уже не наступают, пока статус тикета не изменится на, например, "открыт".
Пожалуйста уточните, это у всех так и можно ли изменить такое поведение?
Полагаю, такая логика не совсем безопасна. Приведем пример: поступила заявка от пользователя, с ним созвонились и он сам перенес работы на 14 часов. Отправили тикет в напоминание на 14 часов, напоминание сработало, но никто заявкой так и не занялся (допустим, владельцу ушло напоминание из OTRS, но его отправили на внеплановый выезд). Если бы после наступления 14 часов опять включилась эскалация, то в 15 часов руководству пришло бы уведомление об эскалации заявки и оно бы приняло меры.
Можно конечно различными способами (планировщиком или через sysconfig) сделать смену состояния на "открыт" при наступлении времени напоминания, но это также неправильно, т.к. не будет сразу очевидно что было установлено напоминание именно на 14 часов, если только не лазить по истории тикета или если агент не указал время напоминания в заявке (что также неправильно - лишние ручные действия приведут к ошибкам).