При каких действиях статус тикета меняется с "new" на "open"
Добавлено: 15 мар 2017, 09:08
Коллеги, добрый день!
Системой начинает пользоваться более 3 агентов и возник вопрос перехода статуса тикета из new в open.
В документации указано:
http://doc.otrs.com/doc/manual/admin/3. ... tings.html
New - Tickets are usually in this state when created from incoming e-mails.
Open - This is the default state for tickets assigned to queues and agents.
У меня, когда получаю тикет в любую из очередей, тикет находится в состоянии new.
Если я его перекладываю в другую очередь либо назначаю владельца(owner)/ответственного(reponsibile) тикет также остается в состоянии new, что не совсем удобно, и хочу получить чтобы тикет стал open (насколько это правильно?)
1 - при каких действиях статус тикета меняется с "new" на "open"?
2 - как получить open при перекладывании в другую очередь либо смене владельца.
Пока настрил изменение статуса через note - Ticket::Frontend::AgentTicketNote###State, но это требует лишнее действие агенту.
Системой начинает пользоваться более 3 агентов и возник вопрос перехода статуса тикета из new в open.
В документации указано:
http://doc.otrs.com/doc/manual/admin/3. ... tings.html
New - Tickets are usually in this state when created from incoming e-mails.
Open - This is the default state for tickets assigned to queues and agents.
У меня, когда получаю тикет в любую из очередей, тикет находится в состоянии new.
Если я его перекладываю в другую очередь либо назначаю владельца(owner)/ответственного(reponsibile) тикет также остается в состоянии new, что не совсем удобно, и хочу получить чтобы тикет стал open (насколько это правильно?)
1 - при каких действиях статус тикета меняется с "new" на "open"?
2 - как получить open при перекладывании в другую очередь либо смене владельца.
Пока настрил изменение статуса через note - Ticket::Frontend::AgentTicketNote###State, но это требует лишнее действие агенту.