При каких действиях статус тикета меняется с "new" на "open"

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
Algor
OTRS Новобранец
Сообщения: 10
Зарегистрирован: 16 май 2014, 05:32

При каких действиях статус тикета меняется с "new" на "open"

Сообщение Algor » 15 мар 2017, 09:08

Коллеги, добрый день!
Системой начинает пользоваться более 3 агентов и возник вопрос перехода статуса тикета из new в open.
В документации указано:
http://doc.otrs.com/doc/manual/admin/3. ... tings.html
New - Tickets are usually in this state when created from incoming e-mails.
Open - This is the default state for tickets assigned to queues and agents.

У меня, когда получаю тикет в любую из очередей, тикет находится в состоянии new.
Если я его перекладываю в другую очередь либо назначаю владельца(owner)/ответственного(reponsibile) тикет также остается в состоянии new, что не совсем удобно, и хочу получить чтобы тикет стал open (насколько это правильно?)
1 - при каких действиях статус тикета меняется с "new" на "open"?
2 - как получить open при перекладывании в другую очередь либо смене владельца.
Пока настрил изменение статуса через note - Ticket::Frontend::AgentTicketNote###State, но это требует лишнее действие агенту.
Дмитрий
OTRS 5.0.22, rpm, Oracle Linux 7.4
OTRS 3.3.6, src, Ubuntu 14.04 LTS

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: При каких действиях статус тикета меняется с "new" на "o

Сообщение ykolesnikov » 15 мар 2017, 10:20

Посмотрите настройки экранов перемещения заявки и назначения владельца, там, если не ошибаюсь, есть возможность указать следующее состояние по умолчанию.
Типа Ticket::Frontend::AgentTicketMove###StateType сделайте - "open" и, чтобы в списке не было "new"
аналогично
Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###State и Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###StateDefault и Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###StateType
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: При каких действиях статус тикета меняется с "new" на "o

Сообщение alexus » 15 мар 2017, 10:33

Можно ещё через Планировщик настроить автоматический переход статуса.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Algor
OTRS Новобранец
Сообщения: 10
Зарегистрирован: 16 май 2014, 05:32

Re: При каких действиях статус тикета меняется с "new" на "o

Сообщение Algor » 15 мар 2017, 13:37

Спасибо за скорый ответ и консультацию!
При смене владельца статус тикета стал open благодаря параметрам:
Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###State и Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###StateDefault и Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###StateType

А вот с параметрами модуля Ticket::Frontend::MoveType получается, только если переключить из dropdown в newwindow, будет открываться новое окно и необходимо будет выбрать очередь и статус.
Дмитрий
OTRS 5.0.22, rpm, Oracle Linux 7.4
OTRS 3.3.6, src, Ubuntu 14.04 LTS

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: При каких действиях статус тикета меняется с "new" на "o

Сообщение ykolesnikov » 15 мар 2017, 13:39

Если при смене очереди будете сразу назначать Владельца, коль скоро этим будете пользоваться, то все будет автоматом.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: При каких действиях статус тикета меняется с "new" на "o

Сообщение alexus » 15 мар 2017, 13:49

Algor писал(а):А вот с параметрами модуля Ticket::Frontend::MoveType получается, только если переключить из dropdown в newwindow, будет открываться новое окно и необходимо будет выбрать очередь и статус.
alexus писал(а):Можно ещё через Планировщик настроить автоматический переход статуса.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить