Увязка приоритета и SLA
Модератор: ykolesnikov
Увязка приоритета и SLA
Подскажите, пожалуйста, как увязать значение приоритета с параметрами SLA?
Вообщем, стоит задача - чтобы при выставлении приоритета автоматически формировался нужный SLA.
При создании заявки, либо при обработке почты фильтрами.
У кого какие соображения на этот счет?)
Вообщем, стоит задача - чтобы при выставлении приоритета автоматически формировался нужный SLA.
При создании заявки, либо при обработке почты фильтрами.
У кого какие соображения на этот счет?)
OTRS 5.0.16 ITSM 5.0.16 on Ubuntu Server 16.04 x86 (Hyper-V VM)
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5199
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Увязка приоритета и SLA
Это можно сделать планировщиком по событию либо с использованием Postmaster Filters
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Увязка приоритета и SLA
а средствами конфигурации системы этот вопрос не решается?
OTRS 5.0.16 ITSM 5.0.16 on Ubuntu Server 16.04 x86 (Hyper-V VM)
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5199
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Увязка приоритета и SLA
С моей точки зрения, планировщик и фильтры почты - это средства конфигурации системы. Или что Вы имеете ввиду?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Увязка приоритета и SLA
Чем вам планировщик не конфигуратор системы?)
Ловите там событие TicketPriorityUpdate. И на него накручивайте условия, аля:
в Выбрать заявки: отмечаем приоритет 1 very low
в Обновить\добавить аттрибуты: выбираем SLA_for_low_priority
Ловите там событие TicketPriorityUpdate. И на него накручивайте условия, аля:
в Выбрать заявки: отмечаем приоритет 1 very low
в Обновить\добавить аттрибуты: выбираем SLA_for_low_priority
OTRS ITSM 5.0.3
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7
Re: Увязка приоритета и SLA
попробую реализовать, спасибо за ответ!
OTRS 5.0.16 ITSM 5.0.16 on Ubuntu Server 16.04 x86 (Hyper-V VM)
Re: Увязка приоритета и SLA
а как это можно сделать при создании заявки?
Чтобы при заведении заявки специалистом 1 линии поддержки, при выставлении приоритета (либо влияния, а уже автоматом и приоритета) автоматом выставлялся нужный SLA.
Чтобы при заведении заявки специалистом 1 линии поддержки, при выставлении приоритета (либо влияния, а уже автоматом и приоритета) автоматом выставлялся нужный SLA.
OTRS 5.0.16 ITSM 5.0.16 on Ubuntu Server 16.04 x86 (Hyper-V VM)
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5199
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Увязка приоритета и SLA
"Автоматом" можно только ограничить выбор возможных SLA через ACL. Выбрать сразу автоматом - нельзя.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Увязка приоритета и SLA
Ну почему же нельзя). Можно), но только при знании perl)
Можно изменить код AgentTicketPhone.pm (соотвественно поместив его в Custom)
-после создания заявки(ищите TicketCreate) вытаскивать значения получившегося тикета - через
и написать условия, аля:
В таком случае правда не нужно выводить SLA агенту при создании заявки. Ну и можно навязать еще несколько условий, чтобы выставлялся более конкретный SLA.
Можно изменить код AgentTicketPhone.pm (соотвественно поместив его в Custom)
-после создания заявки(ищите TicketCreate) вытаскивать значения получившегося тикета - через
Код: Выделить всё
my %Ticket12 = $TicketObject->TicketGet(
TicketID => $TicketID,
UserID => 1,
);
Код: Выделить всё
my $prior1 = '1 very low'
my $prior2 = '4 high'
if ( $Ticket{'Priority'} eq $prior1) {
my $Success = $TicketObject->TicketSLASet(
SLAID => 1,
TicketID => $TicketID,
UserID => 1,
);
\\\\\\ИЛИ////////
my $Success = $TicketObject->TicketSLASet(
SLA => 'SLA 1 very low priority',
TicketID => $TicketID,
UserID => 1,
);
} else {
my $Success = $TicketObject->TicketSLASet(
SLAID => 2,
TicketID => $TicketID,
UserID => 1,
);
\\\\\\ИЛИ////////
my $Success = $TicketObject->TicketSLASet(
SLA => 'SLA 4 high priority',
TicketID => $TicketID,
UserID => 1,
);
}
OTRS ITSM 5.0.3
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7