Коллеги, всем привет!
Прошу помочь.
Заранее приношу прощения за вопрос, так как возможна подобная тема уже была.
Вопрос следующий:
Решили упростить жизнь сотрудникам и практически полностью отказаться от написания бумаг для получения доступа к файловым ресурсам.
Были разрисованы схемы процессов открытия/закрытия доступа и получено их предварительное согласование от ИБ.
Краткая схема процесса доступа:
В нашем OTRS данную схемы решено было сделать через присвоение определенного Типа заявки (Заявка на доступ).
Т.е. диспетчер, получив заявку на доступ, присваивает ей тип "Заявка на доступ", указывает "Сервис" и назначает исполнителя.
Вопрос -
Как сделать так, чтобы для работы с Заявкой, полученной по почте, сначала обязательно потребуется сменить ее тип "По умолчанию", назначить "Сервис" и только после этого будут доступны функции обработки заявок- указание Владельца, написание писем, закрытие заявки и т.п.?
p.s. Хочу избежать технических ошибок при обработке заявок (закрытие заявки без ее категоризации) и запустить систему отчетности по сервисам, типам и т.п..
Категоризации Заявки
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Категоризации Заявки
1. Делать это надо через ACL - читайте документацию.
2. 3.2 уже даже не поддерживается исправлений багов не будет. Обновиться надо обязательно.
3. Тип "Запрос на доступ" - категорически не правильно, ибо это тип "Запрос на обслуживание", а Сервис - "Доступ к ресурсу Х". Типы лучше делать в соответствии с процессом. А это процесс - Управление запросами на обслуживание.
2. 3.2 уже даже не поддерживается исправлений багов не будет. Обновиться надо обязательно.
3. Тип "Запрос на доступ" - категорически не правильно, ибо это тип "Запрос на обслуживание", а Сервис - "Доступ к ресурсу Х". Типы лучше делать в соответствии с процессом. А это процесс - Управление запросами на обслуживание.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Категоризации Заявки
Благодарю за ответ.
Пошел обновляться до 5-ки.
Пошел обновляться до 5-ки.
Система HelpDesk: CentOS 6 + OTRS 5.0.13 (раньше 3.2.9) + ITSM-модули