Динамические поля в Ответе

[Ena]

Всем привет!

Так как не нашла информацию в документации и в темах форума, решила создать новую.


Может кто знает, можно ли вынести поля с выбором сервиса, sla и владельца в окно ответа?
Я попробовала добавить поля через конфигурации - не получилось.
Краем уха слышала, что нельзя вынести. Но так как ОТРС система гибкая, мне с трудом (и не охотно) верится в это.

Поделитесь своими знаниями, пожалуйста

[alexus]

А зачем эти атрибуты выносить в окно ответа?

[Ena]

Добрый день!

Сотрудники отправляют Клиенту ответ, пока заявка в состоянии "новая", переводя, тем самым, в следующее состояние. По умолчанию стоит состояние "открыта".
При этом, владельцем выставляется adminotrs, и пункты тип, сервис и sla остаются не заполнеными.
Самое просто ограничение, это блокировка заявки и переназначение владельца.
Но. Иногда руководитель отправляет письмо из заявки, и, при данном включенном правиле (блокировать), на него заявки назначаются. Что не надо.

Поэтому, была идея выйти из ситуации, вынеся поле владелец в окно ответа, и сделав его обязательным для заполнения. Ну и попутно, для удобства, вынести поля сервиса и sla туда же
Решение, возможно, топорное, но это первое,что пришло в голову

[alexus]

Иногда руководитель отправляет письмо из заявки, и, при данном включенном правиле (блокировать), на него заявки назначаются. Что не надо.

Если руководитель не может принять стандартные правила OTRS, это тяжёлый случай. И в данном конкретном примере - практически невыполнимый. Ответ ВСЕГДА вызывает блокировку тикета на этого агента, чтобы никто другой не мог тоже писать ответ, переместить тикет в другую очередь, закрыть его и т.п.
Доработать, наверное, можно. Любой каприз за ваши деньги ))) Но даже сама идея очень сомнительна. Если руководитель пишет письмо, он вообще ожидает получение ответа? И как быть, если тикет будет на другом владельце? Ваш босс даже уведомление не получит от ответе клиента.