Эскалация заявки

[krasn000v]

Добрый день!
Вопрос, предполагаю, заезжанный, но к точному пониманию, так и не пришел.
Подскажите пожалуйста, сам никак к истине не приду -
есть Очередь-1, на нее установлено время Эскалации, например 24 часа.

1. Если поставить статус заявки Ожидает напоминания, например на 2 часа, средствами OTRS, время Эскалации на это время приостанавливается? Видел на форуме патчи на это, но хочется понять, смысл статуса Ожидает напоминания для Эскалации в "чистой" OTRS.

2. Если прошло 24 часа, и заявка попала в Эскалированные, то вывести ее оттуда можно только переводом в другую очередь (в которой нет Эскалации)?

3. Если для другой очереди, например Очередь-2, установлено другое время Эскалации, например 36 часов, оно пойдет заново и через 36 часов заявка переведется в Эскалированные или как?

4. Есть ли еще какие способы сбросить время Эскалации?

[ykolesnikov]

Добрый день!
1. Время ожидания (напоминания) не сбрасывает и не останавливает время эскалации (без патча). А напоминание это напоминание в прямом смысле, это параллельная реальность. Эскалация, как Вы видите, привязана к событиям - время решения, время первого ответа, а напоминание - истечение периода времени, зачем - Ваше дело.
2. Можно вывести совершением события вызвавшего эскалацию - ответ (написание внешней заметки) клиенту, либо закрытие заявки (для эскалации по времени решения). Эскалация это мера направленная на стимулирование выполнения регламентов (SLA - в случае использования Сервисов), договоров с клиентом. Если у Вас очень часто возникает эскалация, значит либо неверно спланировано время на выполнение работ, либо плохо работает персонал поддержки. Перевод в другую очередь сбросит время эскалации либо в 0, либо в новое значение (от параметров очереди). Но обнулять - какой смысл, разве только это очередь под особым контролем руководства.
3. Именно так.
4. Разве что Планировщиком задач (Generic Agent). Надо тщательно планировать параметры времени эскалации. Сброс это уже аварийная ситуация. Ведь эскалация нужна для обращения внимания руководства или агента на то, что нарушены правила!

Читайте ещё здесь:

http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=4&t=2587

Ну и ещё поиск по форуму на слово эскалация дать много материала, который стоит почитать. Это будет не зря потраченное время. Надо только помнить, что с версии 5.х поменялась система уведомлений, теперь все уведомления управляются событиями, отдельно уведомлений агентам нет, все объединено в единую систему.

[krasn000v]

Спасибо большое!
В голове по полочкам удалось хоть разложить.
Бывает ситуация просто, когда приходит заявка от клиента на выполнение, по умолчанию она попадает в очередь - Инциденты, на нее стоит время Эскалации 24 часа. Решаться эта заявка будет только тогда, когда к клиенту будет выезд, а иногда выезд бывает, например на следующей неделе. Поэтому заявка Эскалируется и висит.
Стоит наверное очередь создать без Эскалирования отдельную, кидать такие задачи туда - самое просто решение мне видится.

Напоминание, как я понял - это просто уведомление агенту на нужное время, с Эскалацией не связанное никак. А чтобы влияло нужно патчить. Статью про патч эту видел, спасибо! Буду думать, может есть смысл поставить.

На версию 5 пока не обновляли. Работаем на 4.0.7

[ykolesnikov]

Если есть критерии, по которому можно отнести заявку в определенную очередь можно использовать Плпнировщик задач, кроме того, если они идут по почте, то можно ещё использовать Postmaster filters, там можно разбирать заголовки и текст и назначать очереди в зависимости от содержимого.

[krasn000v]

Решили попробовать поставить патч, чтобы время Напоминания учитывалось)
Вроде получилось, с кроном только протупил что-то, ни разу не добавлял задания в него в консоли)
Сейчас потестирую!

[krasn000v]

Если есть критерии, по которому можно отнести заявку в определенную очередь можно использовать Плпнировщик задач, кроме того, если они идут по почте, то можно ещё использовать Postmaster filters, там можно разбирать заголовки и текст и назначать очереди в зависимости от содержимого.

Поставил патч, ссылку на который Вы скидывали, и упустил момент, что он под 5 версию, а у нас 4.0.7. Теперь столкнулся с проблемой, что если заявка уходит в ожидает напоминания, то автоматом, при наступлении времени напоминания, она не возвращается в Отрытый статус, происходит "зацикливание" и в Эскалированные она так и не попадает.
Что лучше сделать, искать решение как по наступлению времени Ожидания автоматом переводить заявку в Открытые (http://otrs.ru/forum/viewtopic.php?f=2&t=1919 натыкался на эту тему, но вникнуть пока не удалось), или обновить до 5 версии?
И еще вопрос, какие способы есть ручного перевода заявки из Ожидает напоминания в Открытую?