Отправка уведомлений по событию ArticleCreate

[Ena]

Всем привет!

Уважаемые коллеги, помогите разобраться в сложившейся проблеме.

Мы уже как только не копали. Никак не получается настроить уведомления по данному событию.

Есть следующие условия: в планировщике задач настроено задание, что как только остается определенное время до срока решения заявки, добавляется сообщение в тикет. Тип сообщения: агент - внутренняя заметка; тема сообщения: Автоматическая смена приоритета
Цель: при добавлении данного сообщения, уходит уведомление агенту.

Пока разбирались, решили упростить настройки в уведомлениях до минимальных, какие можем позволить.
Настройки следующие:

Событие: ArticleCreate
Очередь: test
Фильтр сообщений: Автоматическая смена приоритета
Получатели: я
Способ уведомления: email, почтовое уведомление внешнее.
Ну и сам текст уходящего уведомления.

Итог следующий:

1) если в ручную агент добавляет заметку с иной темой, уведомление не уходит (что логично)
2) если в ручную агент добавляет заметку с данной темой, уведомление уходит (что тоже логично)
3) если клиент добавляет сообщение к тикету через web с данной темой, то уведомление уходит (допустим, логично)
4) если клиент отправляет письмо к данному тикету с данной темой, то уведомление уходит (не вижу это логичным, ну да ладно)
5) если добавляется сообщение при срабатывании правила с данной темой, уведомление не уходит (что не логично, на мой взгляд)

Собственно, работает по всякому, но не так, как хотелось бы.

Помогите, пожалуйста, разобраться.

[Ena]

Коллеги, неужели ни у кого нет идей, почему уведомления не приходят?

[Alex Pelikh]

Добрый день
Попробуйте повесить уведомление на событие NotificationAddNote
Или проверьте опцию в настройках планировщика:
Блок "Выполнить действия над заявкой" -> "Отправить уведомление агенту/клиенту при изменениях"

p.s.

если клиент отправляет письмо к данному тикету с данной темой, то уведомление уходит

Это как раз логично, потому что письмо - это ArticleCreate

[Ena]

Alex, спасибо большое за ответ

Попробовала. Не сработало.
Но я и не ожидала, что сработает на событие NotificationAddNote, так как в фильтре сообщений указно, что "Только для событий ArticleCreate и ArticleSend"

В настройках планировщика намеренно не стоит галка "Отправить уведомление агенту/клиенту при изменениях", потому что надо, чтобы данное уведомление уходило только агенту. А при наличии галки, на сколько я понимаю, будет уходить обоим
Именно поэтому попытка в таких заморочках: через уведомления по добавлению заметки )

Это как раз логично, потому что письмо - это ArticleCreate

Может Вы тогда соориентируете, что относится к ArticleSend? Именно отправленое сообщение Клиенту?

[Alex Pelikh]

ArticleSend - насколько я сам смог разобраться, это "исходящая заметка".
То есть что-то наподобие заметки по исходящему вызову или исходящему email

[alexus]

Предупрежу дополнительно. ОЧЕНЬ ОСТОРОЖНО c ArticleCreate!!! Потому что создание заметки тоже вызывает ArticleCreate! Обязательно используйте фильтры заметок в блоке фильтров для ArticleCreate. А то заспамите клиента и OTRS будет жить, пока апач всю память и своп не скушает))))

[Ena]

Alex, спасибо за комментарий

Потому что создание заметки тоже вызывает ArticleCreate! Обязательно используйте фильтры заметок в блоке фильтров для ArticleCreate. А то заспамите клиента

alexus, еще бы умудрится настроить, чтобы работало так, как надо, и отправляло сообщения по фильтру )
Пока увы не получается. Жаль, что видимо никто не использовал фильтр сообщений, раз ответ никто не смог дать, как оно работает.

Видимо я особенная, и не судьба мне решить свою задачу на данном этапе жизни

[alexus]

Итог следующий:

1) если в ручную агент добавляет заметку с иной темой, уведомление не уходит (что логично)
2) если в ручную агент добавляет заметку с данной темой, уведомление уходит (что тоже логично)
3) если клиент добавляет сообщение к тикету через web с данной темой, то уведомление уходит (допустим, логично)
4) если клиент отправляет письмо к данному тикету с данной темой, то уведомление уходит (не вижу это логичным, ну да ладно)
5) если добавляется сообщение при срабатывании правила с данной темой, уведомление не уходит (что не логично, на мой взгляд)

Нужны скриншоты всего - тикета, заметок, истории, настроек уведомления.

[Ena]

Простите за глупый вопрос, но не могу разобаться, как сюда вставлять скриншоты?

[Ena]

Друзья, я, конечно, понимаю, что вопрос не по теме, но помогите вставить скриншот, чтоб вопрос с уведомлениями сдвинулся
Я нажимаю на img, чтоб вставить скриншот. Но он не вставляется. Что я делаю не так?

[ykolesnikov]

Ниже окна создания текста сообщения, ниже кнопок "отправить", "предпросмотр" есть кнопка "Добавить вложение". Попробуйте, дальше все поймёте сами, только будьте внимательны, читайте все написанное!
С днём сисадмина!

[Ena]

Ох, Юрий, спасибо Вам!
Как то не догадалась воспользоваться данной функцией

Итак, лучше поздно, чем никогда! Прикрепляю файлы (не судите строго, если что).

Уведомления приходили при создании сообщений 6, 7 и 9
Сообщение 8 это, собственно, автоматически добавленная заметка при срабатывании задания

Собственно, напомню, что
Есть следующие условия: в планировщике задач настроено задание, что как только остается определенное время до срока решения заявки, добавляется сообщение в тикет. Тип сообщения: агент - внутренняя заметка; тема сообщения: Автоматическая смена приоритета
Цель: при добавлении данного сообщения, уходит уведомление агенту.

Итоги тестирования:
- при добавлении с соответствующей фильтру темой заметки созданной вручную агентом, через web-интерфейс и ответным письмом по тикету, уведомление уходит
- при добавлении сообщения при срабатывании задания, уведомление не отправляется.

Настраивается отправка уведомления именно таким образом, так как необходимо, чтобы оно уходило только агенту, а не агенту и клиенту.

[Ena]

Всем привет!

Друзья, а для меня все также актуален этот вопрос.
Может у кого появились идеи?