OTRS в телекоммуникационной компании

[kaka23]

Добрый день! Раньше использовал ОТРС как ХелпДеск для программного обеспечения. Сейчас стоит задача автоматизировать ХелпДеск в телекомуникационной компании. Причем клиенты хотят, чтобы заявки были подвязаны на конкретное оборудование шкаф, модем. Можно ли ставить или поискать другие решения?

[ykolesnikov]

Функционал, позволяющий связать заявки с конфигурационными единицами есть - ITSM (General Catalog...). Как вариант - KIX4OTRS тоже бесплатный более расширенный вариант OTRS/ITSM. Хотя что такое "подвязаны" могу только догадываться. Без жаргона как-то чётче мысль выражается.

[kaka23]

Имеется ввиду, что инженер при получении заявки хотел бы видеть с каким конкретным сетевым оборудованием ему нужно работать. Нужно понимать, что пользователи отправляющие заявки, это системные администраторы различных организаций, которые при заявке могут конкретно указать на каком сетевом оборудовании сбой (или с каких точек отсутствует связь). Все заявки в основном телефонные.

[ykolesnikov]

Если с умом проработаете кодировку оборудования и занесете в БД то связать его с заявкой при регистрации не составит особого труда, весь этот механизм есть. Смотрите мануал по ITSM (Управление конфигурациями/Configuration Management). Ну и теорию немного. Можно связать с Nagios и часть заявок будет создаваться автоматом от системы мониторинга.