Прошу рекомендацию по внедрению.

[Sciron]

Всем привет!
Нужны ответы и советы опытных умных людей.
На работе поставил цель перевести абонентский отдел (принимает обращения от клиентов, на продление договора, сканы документов, переоформление и т.д.) на систему подобную HelpDesk. Сейчас около 300 пользователей пользуются одним общим почтовым ящиком в outlook и у них возникают проблемы с производительностью. Оценив бизнес процессы решил что они мало отличаются HelpDesk.
Система должна:
1. При поступлении письма на почтовый ящик, создавать инцидент с уникальным номером и назначения на какой-то отдел
1.1. Уведомлять о создании заявки клиента и указывать в теме письма номер заявки.
1.2. Вся дальнейшая переписка должна вестись в рамках одного инцидента определяя номер инцидента из темы письма
1.3. принимать и отправлять вложения

2. Возможность создавать инциденты при обращении пользователей не из домена.
3. Синхронизация агентов с LDAP
4. Гибкая настройка видимости общей информации о инциденте без деталей (При телефонном звонке, группа приема должна найти по номеру инцидента ее исполнителя и при этом не видеть детали инцидента
5. Высокая скорость работы вэб интерфейса с большим кол-вом агентов, обращений и большим объемом вложений

Из бесплатных систем систем выбрал пока OTRS и SpiceWorks и хочу у вас спросить:
Соответствует ли OTRS заявленным требованиям ?

[MrIch]

1. При поступлении письма на почтовый ящик, создавать инцидент с уникальным номером и назначения на какой-то отдел -да, будет создаваться заявка. назначение на какой либо отдел - через фильтры Postmaster
1.1. Уведомлять о создании заявки клиента и указывать в теме письма номер заявки. - Да, делает, после простой настройки уведомлений.
1.2. Вся дальнейшая переписка должна вестись в рамках одного инцидента определяя номер инцидента из темы письма - Если клиент будет отвечать на письмо, то переписка будет в рамках одной заявки. Система ловит Re\FWD*Тема заявки* и кидает их в нужную
1.3. принимать и отправлять вложения - Да, делает.

2. Возможность создавать инциденты при обращении пользователей не из домена. - Если они будут писать на один какой-то почтовый ящик, то заявка будет заводиться с несуществующим клиентом, но при ответах будет кидать ответ ему на почту. Чтобы в заявке человек виделся как клиент, нужно будет ручками завести данного человека через администрирование
3. Синхронизация агентов с LDAP - Вытаскивать людей будет, еще по идее может автоматом назначать нужные права, но у меня лично это адекватно настроить не удалось
4. Гибкая настройка видимости общей информации о инциденте без деталей (При телефонном звонке, группа приема должна найти по номеру инцидента ее исполнителя и при этом не видеть детали инцидента - Помучавшись, скорее всего выйдет)
5. Высокая скорость работы вэб интерфейса с большим кол-вом агентов, обращений и большим объемом вложений - У меня единственное место, где тупит система - это отображение в админке на одной странице всех заведенных\подкаченных через LDAP клиентов

[Sciron]

1. При поступлении письма на почтовый ящик, создавать инцидент с уникальным номером и назначения на какой-то отдел -да, будет создаваться заявка. назначение на какой либо отдел - через фильтры Postmaster
1.1. Уведомлять о создании заявки клиента и указывать в теме письма номер заявки. - Да, делает, после простой настройки уведомлений.
1.2. Вся дальнейшая переписка должна вестись в рамках одного инцидента определяя номер инцидента из темы письма - Если клиент будет отвечать на письмо, то переписка будет в рамках одной заявки. Система ловит Re\FWD*Тема заявки* и кидает их в нужную
1.3. принимать и отправлять вложения - Да, делает.

2. Возможность создавать инциденты при обращении пользователей не из домена. - Если они будут писать на один какой-то почтовый ящик, то заявка будет заводиться с несуществующим клиентом, но при ответах будет кидать ответ ему на почту. Чтобы в заявке человек виделся как клиент, нужно будет ручками завести данного человека через администрирование
3. Синхронизация агентов с LDAP - Вытаскивать людей будет, еще по идее может автоматом назначать нужные права, но у меня лично это адекватно настроить не удалось
4. Гибкая настройка видимости общей информации о инциденте без деталей (При телефонном звонке, группа приема должна найти по номеру инцидента ее исполнителя и при этом не видеть детали инцидента - Помучавшись, скорее всего выйдет)
5. Высокая скорость работы вэб интерфейса с большим кол-вом агентов, обращений и большим объемом вложений - У меня единственное место, где тупит система - это отображение в админке на одной странице всех заведенных\подкаченных через LDAP клиентов

А какие у вас объемы?

[MrIch]

совсем маленькие. используем систему для внутреннего хелпдеска.
около 30 заявок в день.
система стоит на виртуалке с 4 гб оператвы.

[paver]

Учитывая тяжеловесность брендов, юзающих OTRS, вряд ли производительность является критическим местом системы
https://www.otrs.com/customers/

[alexus]

У нас есть внедрения до 500 агентов и 20000 клиентов - 2000 - 5000 тикетов в день. OTRS используется в Яндексе, Mail.ru, Одноклассниках. Там объёмы тикетов - десятки тысяч в день.
По сути система подходит под любые процессы, которые можно реализовать с помощью процессного подхода. Ваши задачи практически на 100% можно решить в стандартном варианте. Но возможно потребуется тюнинг для настройки производительности. Специфическая настройка процессов так же может не совсем очевидной на основе только лишь стандартных мануалов.