Всем привет!
Нужны ответы и советы опытных умных людей.
На работе поставил цель перевести абонентский отдел (принимает обращения от клиентов, на продление договора, сканы документов, переоформление и т.д.) на систему подобную HelpDesk. Сейчас около 300 пользователей пользуются одним общим почтовым ящиком в outlook и у них возникают проблемы с производительностью. Оценив бизнес процессы решил что они мало отличаются HelpDesk.
Система должна:
1. При поступлении письма на почтовый ящик, создавать инцидент с уникальным номером и назначения на какой-то отдел
1.1. Уведомлять о создании заявки клиента и указывать в теме письма номер заявки.
1.2. Вся дальнейшая переписка должна вестись в рамках одного инцидента определяя номер инцидента из темы письма
1.3. принимать и отправлять вложения
2. Возможность создавать инциденты при обращении пользователей не из домена.
3. Синхронизация агентов с LDAP
4. Гибкая настройка видимости общей информации о инциденте без деталей (При телефонном звонке, группа приема должна найти по номеру инцидента ее исполнителя и при этом не видеть детали инцидента
5. Высокая скорость работы вэб интерфейса с большим кол-вом агентов, обращений и большим объемом вложений
Из бесплатных систем систем выбрал пока OTRS и SpiceWorks и хочу у вас спросить:
Соответствует ли OTRS заявленным требованиям ?
Прошу рекомендацию по внедрению.
Модератор: ykolesnikov
Re: Прошу рекомендацию по внедрению.
1. При поступлении письма на почтовый ящик, создавать инцидент с уникальным номером и назначения на какой-то отдел -да, будет создаваться заявка. назначение на какой либо отдел - через фильтры Postmaster
1.1. Уведомлять о создании заявки клиента и указывать в теме письма номер заявки. - Да, делает, после простой настройки уведомлений.
1.2. Вся дальнейшая переписка должна вестись в рамках одного инцидента определяя номер инцидента из темы письма - Если клиент будет отвечать на письмо, то переписка будет в рамках одной заявки. Система ловит Re\FWD*Тема заявки* и кидает их в нужную
1.3. принимать и отправлять вложения - Да, делает.
2. Возможность создавать инциденты при обращении пользователей не из домена. - Если они будут писать на один какой-то почтовый ящик, то заявка будет заводиться с несуществующим клиентом, но при ответах будет кидать ответ ему на почту. Чтобы в заявке человек виделся как клиент, нужно будет ручками завести данного человека через администрирование
3. Синхронизация агентов с LDAP - Вытаскивать людей будет, еще по идее может автоматом назначать нужные права, но у меня лично это адекватно настроить не удалось
4. Гибкая настройка видимости общей информации о инциденте без деталей (При телефонном звонке, группа приема должна найти по номеру инцидента ее исполнителя и при этом не видеть детали инцидента - Помучавшись, скорее всего выйдет)
5. Высокая скорость работы вэб интерфейса с большим кол-вом агентов, обращений и большим объемом вложений - У меня единственное место, где тупит система - это отображение в админке на одной странице всех заведенных\подкаченных через LDAP клиентов
1.1. Уведомлять о создании заявки клиента и указывать в теме письма номер заявки. - Да, делает, после простой настройки уведомлений.
1.2. Вся дальнейшая переписка должна вестись в рамках одного инцидента определяя номер инцидента из темы письма - Если клиент будет отвечать на письмо, то переписка будет в рамках одной заявки. Система ловит Re\FWD*Тема заявки* и кидает их в нужную
1.3. принимать и отправлять вложения - Да, делает.
2. Возможность создавать инциденты при обращении пользователей не из домена. - Если они будут писать на один какой-то почтовый ящик, то заявка будет заводиться с несуществующим клиентом, но при ответах будет кидать ответ ему на почту. Чтобы в заявке человек виделся как клиент, нужно будет ручками завести данного человека через администрирование
3. Синхронизация агентов с LDAP - Вытаскивать людей будет, еще по идее может автоматом назначать нужные права, но у меня лично это адекватно настроить не удалось
4. Гибкая настройка видимости общей информации о инциденте без деталей (При телефонном звонке, группа приема должна найти по номеру инцидента ее исполнителя и при этом не видеть детали инцидента - Помучавшись, скорее всего выйдет)
5. Высокая скорость работы вэб интерфейса с большим кол-вом агентов, обращений и большим объемом вложений - У меня единственное место, где тупит система - это отображение в админке на одной странице всех заведенных\подкаченных через LDAP клиентов
OTRS ITSM 5.0.3
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7
Re: Прошу рекомендацию по внедрению.
А какие у вас объемы?MrIch писал(а):1. При поступлении письма на почтовый ящик, создавать инцидент с уникальным номером и назначения на какой-то отдел -да, будет создаваться заявка. назначение на какой либо отдел - через фильтры Postmaster
1.1. Уведомлять о создании заявки клиента и указывать в теме письма номер заявки. - Да, делает, после простой настройки уведомлений.
1.2. Вся дальнейшая переписка должна вестись в рамках одного инцидента определяя номер инцидента из темы письма - Если клиент будет отвечать на письмо, то переписка будет в рамках одной заявки. Система ловит Re\FWD*Тема заявки* и кидает их в нужную
1.3. принимать и отправлять вложения - Да, делает.
2. Возможность создавать инциденты при обращении пользователей не из домена. - Если они будут писать на один какой-то почтовый ящик, то заявка будет заводиться с несуществующим клиентом, но при ответах будет кидать ответ ему на почту. Чтобы в заявке человек виделся как клиент, нужно будет ручками завести данного человека через администрирование
3. Синхронизация агентов с LDAP - Вытаскивать людей будет, еще по идее может автоматом назначать нужные права, но у меня лично это адекватно настроить не удалось
4. Гибкая настройка видимости общей информации о инциденте без деталей (При телефонном звонке, группа приема должна найти по номеру инцидента ее исполнителя и при этом не видеть детали инцидента - Помучавшись, скорее всего выйдет)
5. Высокая скорость работы вэб интерфейса с большим кол-вом агентов, обращений и большим объемом вложений - У меня единственное место, где тупит система - это отображение в админке на одной странице всех заведенных\подкаченных через LDAP клиентов
Re: Прошу рекомендацию по внедрению.
совсем маленькие. используем систему для внутреннего хелпдеска.
около 30 заявок в день.
система стоит на виртуалке с 4 гб оператвы.
около 30 заявок в день.
система стоит на виртуалке с 4 гб оператвы.
OTRS ITSM 5.0.3
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Прошу рекомендацию по внедрению.
Учитывая тяжеловесность брендов, юзающих OTRS, вряд ли производительность является критическим местом системы
https://www.otrs.com/customers/
https://www.otrs.com/customers/
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Прошу рекомендацию по внедрению.
У нас есть внедрения до 500 агентов и 20000 клиентов - 2000 - 5000 тикетов в день. OTRS используется в Яндексе, Mail.ru, Одноклассниках. Там объёмы тикетов - десятки тысяч в день.
По сути система подходит под любые процессы, которые можно реализовать с помощью процессного подхода. Ваши задачи практически на 100% можно решить в стандартном варианте. Но возможно потребуется тюнинг для настройки производительности. Специфическая настройка процессов так же может не совсем очевидной на основе только лишь стандартных мануалов.
По сути система подходит под любые процессы, которые можно реализовать с помощью процессного подхода. Ваши задачи практически на 100% можно решить в стандартном варианте. Но возможно потребуется тюнинг для настройки производительности. Специфическая настройка процессов так же может не совсем очевидной на основе только лишь стандартных мануалов.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!