SLA для встроенных типов заявок Incident, Problem, RfC
Модератор: ykolesnikov
SLA для встроенных типов заявок Incident, Problem, RfC
Здравствуйте!
Как задать параметр "Эскалация - время решения (минут):" для встроенных Типов заявок OTRS (Incident, Problem, RfC...) в SLA, если, этих выбора Типов заявки в настройках SLA нет? После установки пакета OTRS:ITSM в настройках SLA 5.0.4 появились Тип заявок, но это не Incident, Problem, RfC, а другие:
Как задать параметр "Эскалация - время решения (минут):" для встроенных Типов заявок OTRS (Incident, Problem, RfC...) в SLA, если, этих выбора Типов заявки в настройках SLA нет? После установки пакета OTRS:ITSM в настройках SLA 5.0.4 появились Тип заявок, но это не Incident, Problem, RfC, а другие:
OTRS 5.0.4, OTRS::ITSM 5.0.4, CentOS 7, MariaDB
Re: SLA для встроенных типов заявок Incident, Problem, RfC
Приветствую.
Через планировщик задач.
Например:
Ловить событие TicketCreate
выбирать заявки, у которых стоит Тип заявки - Incident
обновлять аттрибуты заявки SLA на нужный
Через планировщик задач.
Например:
Ловить событие TicketCreate
выбирать заявки, у которых стоит Тип заявки - Incident
обновлять аттрибуты заявки SLA на нужный
OTRS ITSM 5.0.3
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7
Re: SLA для встроенных типов заявок Incident, Problem, RfC
Благодарю за ответ, MrIch. Мне удобнее, чтобы SLA был по Типам заявок Incident, Problem, RfC, а не тем, что отображены на скриншоте. Как сделать SLA по Типам Incident, Problem, RfC?
OTRS 5.0.4, OTRS::ITSM 5.0.4, CentOS 7, MariaDB
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: SLA для встроенных типов заявок Incident, Problem, RfC
Значит разработать SLA для каждого из этих типов. А чтобы при назначении их не спутать - использовать ACL.
Правда, в стандартном функционале, на это может еще наложиться то, что SLA назначается для каждого CustomerUser, а не CustomerID, если он используется для идентификации компании, а SLA все-таки заключается для компании, а не отдельного клиента. Все это резко усложняет администрирование. В платных решениях эта проблема решена.
Правда, в стандартном функционале, на это может еще наложиться то, что SLA назначается для каждого CustomerUser, а не CustomerID, если он используется для идентификации компании, а SLA все-таки заключается для компании, а не отдельного клиента. Все это резко усложняет администрирование. В платных решениях эта проблема решена.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: SLA для встроенных типов заявок Incident, Problem, RfC
Простите но я не увидел (не понял) как связать конкретный SLA с Учетной Записью Клиента?ykolesnikov писал(а): Правда, в стандартном функционале, на это может еще наложиться то, что SLA назначается для каждого CustomerUser,
Сервис - легко есть "Клиенты <-> Сервисы".
В новой заявке понятно указать Сервис и потом ограничить SLA по сервису (через ACL).
А как ограничить SLA по Клиенту ? Это что километровые ACL писать и в них каждого клиента указывать ?
OTRS 5.0.23, ITSM 5.0.23, centos 6.7, Apache 2.2.29, MariaDB 10.1.29
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: SLA для встроенных типов заявок Incident, Problem, RfC
Да, я погорячился немного, поскольку сам это не использую, подзабылось.
Тогда, разрабатываете сервисы под каждый тип заявки и к ним уже привязывать SLA. Далее - ACL.
Но в этом что-то неправильно. Если используете Сервисы, тогда Тип может быть вторичен, это можно учесть при разработке Сервисов.
Тогда, разрабатываете сервисы под каждый тип заявки и к ним уже привязывать SLA. Далее - ACL.
Но в этом что-то неправильно. Если используете Сервисы, тогда Тип может быть вторичен, это можно учесть при разработке Сервисов.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: SLA для встроенных типов заявок Incident, Problem, RfC
Вопрос больше методический имхо. Может что полезного вычитаете тут:
https://habrahabr.ru/post/185702/
https://habrahabr.ru/post/185702/
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
Re: SLA для встроенных типов заявок Incident, Problem, RfC
Эта ссылка уже давно в закладках.paver писал(а):Вопрос больше методический имхо. Может что полезного вычитаете тут:
https://habrahabr.ru/post/185702/
Но лично я еще в самом начале пути познавания энергии ITIL И до управления Проблемами доберемся.
Но для нашего случая постановки задачи такая - привязать SLA к Клиенту.
Допустим один простой сервис - "Доступ в Интернет", а вот SLA от Клиента к Клиенту разный - у физиков один, у юриков другой, у VIP вообще все немедленно нужно чинить
Нашел на эту тему тут viewtopic.php?f=7&t=1223 и понял что OTRS это не умеет (ну не умеет, дак не умеет) .
А наверно ее этому не научили специально. Ну что же будем программировать
OTRS 5.0.23, ITSM 5.0.23, centos 6.7, Apache 2.2.29, MariaDB 10.1.29
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: SLA для встроенных типов заявок Incident, Problem, RfC
А что мешает сделать Сервисы - "Доступ в Интернет для физлиц", "Доступ в Интернет для юрлиц" и "Доступ в Интернет для VIP". Соответственно SLA для них будут разные. Что уж сразу программировать. Это последний выстрел в ногу, ведь потом сопровождать придётся.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: SLA для встроенных типов заявок Incident, Problem, RfC
Это чуток попозже и пришло в голову конечно. Но будет другой сервис, и опять его умножатьykolesnikov писал(а):А что мешает сделать Сервисы - "Доступ в Интернет для физлиц", "Доступ в Интернет для юрлиц" и "Доступ в Интернет для VIP". Соответственно SLA для них будут разные. Что уж сразу программировать. Это последний выстрел в ногу, ведь потом сопровождать придётся.
Но судя по тому что SLA не привязать к клиенту - да придется "умножать" сервисы.
Ну или дурацкая идея выставлять SLA когда заявка попадет в нужную очередь. Но пока ясности с реализацией этой возможностью нет.
А программировать все равно придется - нужно интегрироваться с биллингом (подтягивать клиентов я уже научился, следующее сервисы и SLA).
OTRS 5.0.23, ITSM 5.0.23, centos 6.7, Apache 2.2.29, MariaDB 10.1.29
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5196
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: SLA для встроенных типов заявок Incident, Problem, RfC
SLA - Service Level Agreement. Что же удивительного в том, что SLA назначаются для сервисов? Клиенту предоставляется Сервис с соответствующим SLA. Так что логическая цепочка Клиент->Сервис->SLA вполне оправдана.
А тип тикета - это "де факто" соответствующий процесс. И понятно, что для Инцидентов и Запросов SLA будет отличаться. Но это легко решается через ACL с регулярными выражениями.
А тип тикета - это "де факто" соответствующий процесс. И понятно, что для Инцидентов и Запросов SLA будет отличаться. Но это легко решается через ACL с регулярными выражениями.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: SLA для встроенных типов заявок Incident, Problem, RfC
Благодарю всех, решением будет создание отдельного SLA для каждого Типа заявки. Вроде Incident:Service1, Problem:Service1, и т.д.
OTRS 5.0.4, OTRS::ITSM 5.0.4, CentOS 7, MariaDB
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5196
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: SLA для встроенных типов заявок Incident, Problem, RfC
Отличное рабочее решение! И легко настраиваемое в ACL через regexp в части разграничения доступа.F11 писал(а):Благодарю всех, решением будет создание отдельного SLA для каждого Типа заявки. Вроде Incident:Service1, Problem:Service1, и т.д.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!