SLA для встроенных типов заявок Incident, Problem, RfC

[F11]

Здравствуйте!
Как задать параметр "Эскалация - время решения (минут):" для встроенных Типов заявок OTRS (Incident, Problem, RfC...) в SLA, если, этих выбора Типов заявки в настройках SLA нет? После установки пакета OTRS:ITSM в настройках SLA 5.0.4 появились Тип заявок, но это не Incident, Problem, RfC, а другие:

[MrIch]

Приветствую.
Через планировщик задач.

Например:
Ловить событие TicketCreate
выбирать заявки, у которых стоит Тип заявки - Incident
обновлять аттрибуты заявки SLA на нужный

[F11]

Благодарю за ответ, MrIch. Мне удобнее, чтобы SLA был по Типам заявок Incident, Problem, RfC, а не тем, что отображены на скриншоте. Как сделать SLA по Типам Incident, Problem, RfC?

[ykolesnikov]

Значит разработать SLA для каждого из этих типов. А чтобы при назначении их не спутать - использовать ACL.
Правда, в стандартном функционале, на это может еще наложиться то, что SLA назначается для каждого CustomerUser, а не CustomerID, если он используется для идентификации компании, а SLA все-таки заключается для компании, а не отдельного клиента. Все это резко усложняет администрирование. В платных решениях эта проблема решена.

[Nik0n]

Правда, в стандартном функционале, на это может еще наложиться то, что SLA назначается для каждого CustomerUser,

Простите но я не увидел (не понял) как связать конкретный SLA с Учетной Записью Клиента?
Сервис - легко есть "Клиенты <-> Сервисы".
В новой заявке понятно указать Сервис и потом ограничить SLA по сервису (через ACL).
А как ограничить SLA по Клиенту ? Это что километровые ACL писать и в них каждого клиента указывать ?

[ykolesnikov]

Да, я погорячился немного, поскольку сам это не использую, подзабылось.
Тогда, разрабатываете сервисы под каждый тип заявки и к ним уже привязывать SLA. Далее - ACL.
Но в этом что-то неправильно. Если используете Сервисы, тогда Тип может быть вторичен, это можно учесть при разработке Сервисов.

[paver]

Вопрос больше методический имхо. Может что полезного вычитаете тут:
https://habrahabr.ru/post/185702/

[Nik0n]

Вопрос больше методический имхо. Может что полезного вычитаете тут:
https://habrahabr.ru/post/185702/

Эта ссылка уже давно в закладках.
Но лично я еще в самом начале пути познавания энергии ITIL И до управления Проблемами доберемся.
Но для нашего случая постановки задачи такая - привязать SLA к Клиенту.
Допустим один простой сервис - "Доступ в Интернет", а вот SLA от Клиента к Клиенту разный - у физиков один, у юриков другой, у VIP вообще все немедленно нужно чинить
Нашел на эту тему тут viewtopic.php?f=7&t=1223 и понял что OTRS это не умеет (ну не умеет, дак не умеет) .
А наверно ее этому не научили специально. Ну что же будем программировать

[ykolesnikov]

А что мешает сделать Сервисы - "Доступ в Интернет для физлиц", "Доступ в Интернет для юрлиц" и "Доступ в Интернет для VIP". Соответственно SLA для них будут разные. Что уж сразу программировать. Это последний выстрел в ногу, ведь потом сопровождать придётся.

[Nik0n]

А что мешает сделать Сервисы - "Доступ в Интернет для физлиц", "Доступ в Интернет для юрлиц" и "Доступ в Интернет для VIP". Соответственно SLA для них будут разные. Что уж сразу программировать. Это последний выстрел в ногу, ведь потом сопровождать придётся.

Это чуток попозже и пришло в голову конечно. Но будет другой сервис, и опять его умножать
Но судя по тому что SLA не привязать к клиенту - да придется "умножать" сервисы.
Ну или дурацкая идея выставлять SLA когда заявка попадет в нужную очередь. Но пока ясности с реализацией этой возможностью нет.
А программировать все равно придется - нужно интегрироваться с биллингом (подтягивать клиентов я уже научился, следующее сервисы и SLA).

[alexus]

SLA - Service Level Agreement. Что же удивительного в том, что SLA назначаются для сервисов? Клиенту предоставляется Сервис с соответствующим SLA. Так что логическая цепочка Клиент->Сервис->SLA вполне оправдана.
А тип тикета - это "де факто" соответствующий процесс. И понятно, что для Инцидентов и Запросов SLA будет отличаться. Но это легко решается через ACL с регулярными выражениями.

[F11]

Благодарю всех, решением будет создание отдельного SLA для каждого Типа заявки. Вроде Incident:Service1, Problem:Service1, и т.д.

[alexus]

Благодарю всех, решением будет создание отдельного SLA для каждого Типа заявки. Вроде Incident:Service1, Problem:Service1, и т.д.

Отличное рабочее решение! И легко настраиваемое в ACL через regexp в части разграничения доступа.