Здравствуйте! Установлена OTRS5.0.4 с пакетом OTRS:ITSM 5.0.4.
При регистрации заявки настроена возможность выбирать Ответственного, а Владельцем автоматически становится регистрирующий. Есть два вопроса:
1. Как правильно сделать так, чтобы Ответственный регистрировал исполнение заявки, а Владелец после этого имел возможность подтверждать закрытие заявки? SLA должно считать время исполнения заявки Ответственным.
В голову пришло следующее решение - ввести еще одно кастомное состояние для заявки вроде "Решено Ответственным", после чего Владелец после проверки сменяет статус на "Закрыто успешно". Тут есть два "но" : 1.ничто не мешает Ответственному сразу выставить состояние "Закрыто успешно"; 2.все шаблоны отчетов надо руками править, поскольку они включают только стандартные состояния заявок.
2. Почему при закрытии заявки Ответственным он сам же автоматически становится Владельцем? Мне нужно, чтобы Владельцем оставался первоначальный регистратор.
Правильное закрытие заявок
Модератор: ykolesnikov
-
paver
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Правильное закрытие заявок
По второму вопросу - viewtopic.php?f=5&t=3623
По первому - с SLA предлагаемый фокус без доработок не пройдет. Да и не уверен, что это правильно. Как должна вести себя система, если владелец не подтвердит исполнение?
По первому - с SLA предлагаемый фокус без доработок не пройдет. Да и не уверен, что это правильно. Как должна вести себя система, если владелец не подтвердит исполнение?
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
Re: Правильное закрытие заявок
Благодарю, paver.
По второму вопросу решение работает.
По первому вопросу уточню, что Владелец заявки - это сотрудник первой линии техподдержки, а не клиент. Клиент - некое внешнее лицо, самостоятельно заявки не регистрирующее.
Ответственный - сотрудник второй линии техподдержки.
Собственно, закрытие заявки срабатывает корректно даже с кастомным состоянием "Решено Ответственным". Наверное, потому что это одно из состояний в диалоговом окне закрытия заявки. C SLA у меня проблема - OTRS считает оставшееся время не из заданной величины, а некий момент времени в будущем, общий для всех регистрируемых заявок, без сдвига. То есть словно закрыть все заявки заявку надо не через N минут после регистрации, а некое определенное время, например, 15 апреля в 03:07. Описание этого вывел в отдельный пост - viewtopic.php?f=5&t=3676
Можно ли в интерфейсе Ответственного с помощью ACL убрать выбор всех предустановленных значений (закрыта успешно, неуспешно и с обходным решением)? Если да, подскажите, как это правильно прописать в ACL?
По второму вопросу решение работает.
По первому вопросу уточню, что Владелец заявки - это сотрудник первой линии техподдержки, а не клиент. Клиент - некое внешнее лицо, самостоятельно заявки не регистрирующее.
Ответственный - сотрудник второй линии техподдержки.
Собственно, закрытие заявки срабатывает корректно даже с кастомным состоянием "Решено Ответственным". Наверное, потому что это одно из состояний в диалоговом окне закрытия заявки. C SLA у меня проблема - OTRS считает оставшееся время не из заданной величины, а некий момент времени в будущем, общий для всех регистрируемых заявок, без сдвига. То есть словно закрыть все заявки заявку надо не через N минут после регистрации, а некое определенное время, например, 15 апреля в 03:07. Описание этого вывел в отдельный пост - viewtopic.php?f=5&t=3676
Можно ли в интерфейсе Ответственного с помощью ACL убрать выбор всех предустановленных значений (закрыта успешно, неуспешно и с обходным решением)? Если да, подскажите, как это правильно прописать в ACL?
OTRS 5.0.4, OTRS::ITSM 5.0.4, CentOS 7, MariaDB