состояния заявок
Модератор: ykolesnikov
состояния заявок
Добрый день
Подскажите, пожалуйста, как в ОТРС подразумевается изменение состояний заявок. В разделе состояния я создал дополнительные состояния "на согласовании", "в работе".... с типом "открыта", но не могу найти кнопки которой Агент их будет переключать? Или надо где-то еще поднастроить?
Подскажите, пожалуйста, как в ОТРС подразумевается изменение состояний заявок. В разделе состояния я создал дополнительные состояния "на согласовании", "в работе".... с типом "открыта", но не могу найти кнопки которой Агент их будет переключать? Или надо где-то еще поднастроить?
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5196
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: состояния заявок
Добрый день!
Смотрите настройки в конфигах http://******.ru/otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Frontend%3A%3AAgent%3A%3ATicket%3A%3AViewClose;SysConfigGroup=Ticket
Frontend::Agent::Ticket::View* (например, Frontend::Agent::Ticket::ViewClose) - там активируются блоки выбора статуса.
Смотрите настройки в конфигах http://******.ru/otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Frontend%3A%3AAgent%3A%3ATicket%3A%3AViewClose;SysConfigGroup=Ticket
Frontend::Agent::Ticket::View* (например, Frontend::Agent::Ticket::ViewClose) - там активируются блоки выбора статуса.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: состояния заявок
Хммм, мне кажется не то что я хотел.
Я бы хотел чтобы Агент, увидев заявку в очереди, мог нажать на спец кнопку и заявка поменяла статус на "в работе", потом в случае каких-то обстоятельств смог поменять статус на "приостановлено" или "требует согласования". И менеджер или главный админ при этом могли видеть к каким тикетам еще не приступали, над какими работают и какие приостановлены
Я бы хотел чтобы Агент, увидев заявку в очереди, мог нажать на спец кнопку и заявка поменяла статус на "в работе", потом в случае каких-то обстоятельств смог поменять статус на "приостановлено" или "требует согласования". И менеджер или главный админ при этом могли видеть к каким тикетам еще не приступали, над какими работают и какие приостановлены
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5196
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: состояния заявок
Это можно сделать, только внутри тикета. Как можно менять статус, не видя, о чём тикет вообще?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: состояния заявок
Да, это разумеется - он видит тикет, открывает, смотрит и нажимает "в работе". Вот как сделать так чтобы на странице с описанием заявки (вроде называется TicketZoom) Агент мог переключать состояния заявок?
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: состояния заявок
Например
Ticket::Frontend::AgentTicketNote###State
или
Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText###State
... если я правильно понял.
Ticket::Frontend::AgentTicketNote###State
или
Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText###State
... если я правильно понял.
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
Re: состояния заявок
Я это чуть по другому реализовал.
Чуть изменил AgentTicketLock.pm (/opt/otrs/Kernel/Modules)
Там есть две кострукции
Установка разблокировки:
Установка блокировки заявки:
Вот в моем случае StateID это два состояния : "Оценена" и "В работе"
Соответственно заявка, которая никем не заблокирована, лежит в очереди с состоянием Оценена и без блокировки, когда кто-то из агентов берет это заявку в работу нажатием на Lock, то состояние меняется на В работе и блокировка на заблокировано.
Чуть изменил AgentTicketLock.pm (/opt/otrs/Kernel/Modules)
Там есть две кострукции
Установка разблокировки:
Код: Выделить всё
# set unlock
my $Lock = $TicketObject->TicketLockSet(
TicketID => $Self->{TicketID},
Lock => 'unlock',
UserID => $Self->{UserID},
);
$TicketObject->TicketStateSet(
TicketID => $Self->{TicketID},
StateID => 4,
UserID => $Self->{UserID},
);
if ( !$Lock ) {
return $LayoutObject->ErrorScreen();
}
Код: Выделить всё
# set lock
if (
!$TicketObject->TicketLockSet(
TicketID => $Self->{TicketID},
Lock => 'lock',
UserID => $Self->{UserID},
)
||
!$TicketObject->TicketStateSet(
TicketID => $Self->{TicketID},
StateID => 11,
UserID => $Self->{UserID},
)
||
# set user id
!$TicketObject->TicketOwnerSet(
TicketID => $Self->{TicketID},
UserID => $Self->{UserID},
NewUserID => $Self->{UserID},
)
Соответственно заявка, которая никем не заблокирована, лежит в очереди с состоянием Оценена и без блокировки, когда кто-то из агентов берет это заявку в работу нажатием на Lock, то состояние меняется на В работе и блокировка на заблокировано.
OTRS ITSM 5.0.3
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5196
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: состояния заявок
К чему такие сложности? Через Планировщик (Триггер событий) данная задача решает на счёт "раз" .MrIch писал(а):Соответственно заявка, которая никем не заблокирована, лежит в очереди с состоянием Оценена и без блокировки, когда кто-то из агентов берет это заявку в работу нажатием на Lock, то состояние меняется на В работе и блокировка на заблокировано.
Это вообще отдельная тема . "Уж сколько раз твердили миру...." - нельзя править файлы оригинальные. Есть папка Custom для этого.MrIch писал(а):Чуть изменил AgentTicketLock.pm (/opt/otrs/Kernel/Modules)
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: состояния заявок
Дабы не плодить задач планировщику), мне так проще было)alexus писал(а):К чему такие сложности? Через Планировщик (Триггер событий) данная задача решает на счёт "раз" .
Это уже как само собой разумеющееся). Просто указал путь к этому AgentTicketLock.pm, дабы человек не мучался в его поисках)alexus писал(а):Это вообще отдельная тема . "Уж сколько раз твердили миру...." - нельзя править файлы оригинальные. Есть папка Custom для этого.
OTRS ITSM 5.0.3
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7
Ubuntu 14.04 + PostgreySQL 9.3.9 +Apache 2.4.7