состояния заявок

[alex-itb]

Добрый день
Подскажите, пожалуйста, как в ОТРС подразумевается изменение состояний заявок. В разделе состояния я создал дополнительные состояния "на согласовании", "в работе".... с типом "открыта", но не могу найти кнопки которой Агент их будет переключать? Или надо где-то еще поднастроить?

[alexus]

Добрый день!

Смотрите настройки в конфигах http://******.ru/otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Frontend%3A%3AAgent%3A%3ATicket%3A%3AViewClose;SysConfigGroup=Ticket
Frontend::Agent::Ticket::View* (например, Frontend::Agent::Ticket::ViewClose) - там активируются блоки выбора статуса.

[alex-itb]

Хммм, мне кажется не то что я хотел.
Я бы хотел чтобы Агент, увидев заявку в очереди, мог нажать на спец кнопку и заявка поменяла статус на "в работе", потом в случае каких-то обстоятельств смог поменять статус на "приостановлено" или "требует согласования". И менеджер или главный админ при этом могли видеть к каким тикетам еще не приступали, над какими работают и какие приостановлены

[alexus]

Это можно сделать, только внутри тикета. Как можно менять статус, не видя, о чём тикет вообще?

[alex-itb]

Да, это разумеется - он видит тикет, открывает, смотрит и нажимает "в работе". Вот как сделать так чтобы на странице с описанием заявки (вроде называется TicketZoom) Агент мог переключать состояния заявок?

[paver]

Например
Ticket::Frontend::AgentTicketNote###State
или
Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText###State

... если я правильно понял.

[MrIch]

Я это чуть по другому реализовал.
Чуть изменил AgentTicketLock.pm (/opt/otrs/Kernel/Modules)
Там есть две кострукции
Установка разблокировки:

Код: Выделить всё

 # set unlock
        my $Lock = $TicketObject->TicketLockSet(
            TicketID => $Self->{TicketID},
            Lock     => 'unlock',
            UserID   => $Self->{UserID},
        );
        $TicketObject->TicketStateSet(
                TicketID => $Self->{TicketID},
                StateID  => 4,
                UserID   => $Self->{UserID},
        );
        if ( !$Lock ) {
            return $LayoutObject->ErrorScreen();
        }

Установка блокировки заявки:

Код: Выделить всё

# set lock
        if (
            !$TicketObject->TicketLockSet(
                TicketID => $Self->{TicketID},
                Lock     => 'lock',
                UserID   => $Self->{UserID},
            )
            ||
            !$TicketObject->TicketStateSet(
                TicketID => $Self->{TicketID},
                StateID  => 11,
                UserID   => $Self->{UserID},
            )
            ||
            # set user id
            !$TicketObject->TicketOwnerSet(
                TicketID  => $Self->{TicketID},
                UserID    => $Self->{UserID},
                NewUserID => $Self->{UserID},
            )

Вот в моем случае StateID это два состояния : "Оценена" и "В работе"
Соответственно заявка, которая никем не заблокирована, лежит в очереди с состоянием Оценена и без блокировки, когда кто-то из агентов берет это заявку в работу нажатием на Lock, то состояние меняется на В работе и блокировка на заблокировано.

[alexus]

Соответственно заявка, которая никем не заблокирована, лежит в очереди с состоянием Оценена и без блокировки, когда кто-то из агентов берет это заявку в работу нажатием на Lock, то состояние меняется на В работе и блокировка на заблокировано.

К чему такие сложности? Через Планировщик (Триггер событий) данная задача решает на счёт "раз" .

Чуть изменил AgentTicketLock.pm (/opt/otrs/Kernel/Modules)

Это вообще отдельная тема . "Уж сколько раз твердили миру...." - нельзя править файлы оригинальные. Есть папка Custom для этого.

[MrIch]

К чему такие сложности? Через Планировщик (Триггер событий) данная задача решает на счёт "раз" .

Дабы не плодить задач планировщику), мне так проще было)

Это вообще отдельная тема . "Уж сколько раз твердили миру...." - нельзя править файлы оригинальные. Есть папка Custom для этого.

Это уже как само собой разумеющееся). Просто указал путь к этому AgentTicketLock.pm, дабы человек не мучался в его поисках)

[alex-itb]

Спасибо, коллеги, буду пробовать!