Уведомления клиентам

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

validol
OTRS Новобранец
Сообщения: 18
Зарегистрирован: 04 фев 2016, 08:51

Re: Уведомления клиентам

Сообщение validol » 25 мар 2016, 12:25

ykolesnikov писал(а):А причем здесь закрытие? Уведомление о вопросе агента клиенту в почту клиента это стандартная ситуация. Но уведомление, стандартно, посылается один раз. Это вопрос обучения клиентов, т.е. методологии внедрения. Что касается автозакрытия, то вопрос агента клиенту можно обставить со следующим состоянием - автозакрытие (выбрать приемлемое время). Клиент должен знать (извещен при обучении, можно, дополнительно указать это в уведомлении), что при не ответе через N- часов заявка будет закрыта. Далее отчеты по инцидентам и пирожки руководителям клиентов. Это азбука внедрения.
У нас нет автозакрытия, но можно повесит на событие окончание ожидания ответа смену состояния на "Закрыт".
OTRS 4.0.10, ITSM 4.0.11, centos 6.7, Apache 2.2.15, MySQL 5.5.46

validol
OTRS Новобранец
Сообщения: 18
Зарегистрирован: 04 фев 2016, 08:51

Re: Уведомления клиентам

Сообщение validol » 31 мар 2016, 14:43

Руководство дало согласие на автозакрытие заявок. УРА!!!
Осталось понять как настроить, чтобы заявки сами закрывались. :?
В Core::Ticket - Ticket::StateAfaterPending
стоит: pending auto close+ = closed successful
Подскажите что нужно сделать, через планировщик закрываются?.
OTRS 4.0.10, ITSM 4.0.11, centos 6.7, Apache 2.2.15, MySQL 5.5.46

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Уведомления клиентам

Сообщение alexus » 31 мар 2016, 14:48

Надо чтобы PendingJob был прописан в кроне. Он как раз и обрабатывает эти тикеты.
Настройка переходов делается в конфиге
validol писал(а):В Core::Ticket - Ticket::StateAfaterPending
стоит: pending auto close+ = closed successful
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

validol
OTRS Новобранец
Сообщения: 18
Зарегистрирован: 04 фев 2016, 08:51

Re: Уведомления клиентам

Сообщение validol » 31 мар 2016, 14:59

А где настраивается время, через которое заявка должна закрыться?
OTRS 4.0.10, ITSM 4.0.11, centos 6.7, Apache 2.2.15, MySQL 5.5.46

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Уведомления клиентам

Сообщение alexus » 31 мар 2016, 15:01

validol писал(а):А где настраивается время, через которое заявка должна закрыться?
Нигде, оно задаётся при установке статуса автозакрытия в тикете
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Уведомления клиентам

Сообщение paver » 31 мар 2016, 15:36

alexus писал(а):
validol писал(а):А где настраивается время, через которое заявка должна закрыться?
Нигде, оно задаётся при установке статуса автозакрытия в тикете
и по умолчанию установлено в 24 часа (календарные сутки).
--
OTRS 6.0.22

validol
OTRS Новобранец
Сообщения: 18
Зарегистрирован: 04 фев 2016, 08:51

Re: Уведомления клиентам

Сообщение validol » 31 мар 2016, 15:40

validol писал(а):Руководство дало согласие на автозакрытие заявок. УРА!!!
Я поторопился, руководство дало добро на автозакрытие не всех заявок, а только для одного подразделения! :lol: :twisted:
OTRS 4.0.10, ITSM 4.0.11, centos 6.7, Apache 2.2.15, MySQL 5.5.46

validol
OTRS Новобранец
Сообщения: 18
Зарегистрирован: 04 фев 2016, 08:51

Re: Уведомления клиентам

Сообщение validol » 31 мар 2016, 15:41

paver писал(а):
alexus писал(а):
validol писал(а):А где настраивается время, через которое заявка должна закрыться?
Нигде, оно задаётся при установке статуса автозакрытия в тикете
и по умолчанию установлено в 24 часа (календарные сутки).
А как поменять значение по умолчанию?
OTRS 4.0.10, ITSM 4.0.11, centos 6.7, Apache 2.2.15, MySQL 5.5.46

paver
OTRS Мастер
Сообщения: 507
Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
Откуда: Томск
Благодарил (а): 7 раз
Поблагодарили: 45 раз

Re: Уведомления клиентам

Сообщение paver » 01 апр 2016, 06:52

validol писал(а):А как поменять значение по умолчанию?
Ticket::Frontend::PendingDiffTime
--
OTRS 6.0.22

validol
OTRS Новобранец
Сообщения: 18
Зарегистрирован: 04 фев 2016, 08:51

Re: Уведомления клиентам

Сообщение validol » 25 авг 2017, 17:01

Здравствуйте, не закрываются решенные заявки. Раньше стоял запрет на автозакрытие заявок.
В настройках:
$Self->{'Ticket::Frontend::PendingDiffTime'} = '259200';
$Self->{'Ticket::StateAfterPending'} = {
'pending auto close+' => 'closed successful',
'pending auto close-' => 'closed unsuccessful'
};

При запуске скрипта otrs.PendingJobs.pl
Выходит сообщение - No pending auto StateIDs found - skipping script!

При смене типа состояния pending auto close+ с open на pending auto
При запуске скрипта otrs.PendingJobs.pl
Выходит сообщение - ERROR: No Ticket::StateAfterPending found for 'closed successful' in Kernel/Config.pm!
OTRS 4.0.10, ITSM 4.0.11, centos 6.7, Apache 2.2.15, MySQL 5.5.46

validol
OTRS Новобранец
Сообщения: 18
Зарегистрирован: 04 фев 2016, 08:51

Re: Уведомления клиентам

Сообщение validol » 28 авг 2017, 10:59

Сегодня при запуске скрипта "otrs.PendingJobs.pl" заявки закрылись, при этом закрылись все, которые были с состоянии "pending auto", даже те которые были созданы меньше суток назад.
Как настроить, чтобы решенные заявки закрывались только по истечении 3-х суток?
OTRS 4.0.10, ITSM 4.0.11, centos 6.7, Apache 2.2.15, MySQL 5.5.46

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Уведомления клиентам

Сообщение alexus » 28 авг 2017, 20:21

Делайте новый топик - при чём тут "Уведомления клиентам"?
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить