Внедрение OTRS

[pro100 Huk]

Здравствуйте, уважаемые форумчане.
Планирую переход с системы service desk + (manage engine) на OTRS (обычный, не ITSM)
Есть несколько вопросов по организации. Буду признателен за ответы и наставления.
Опишу бизнес процесс компании, для понимания моей идеи.
Компания предоставляет выездной сервис для сети магазинов, которые находятся по всей территории России. В каждом городе есть партнеры, которым мы пересылаем заявки.Агенты- партнеры не должны заходить в OTRS, все общение с ними через электронную почту. Т.е. им приходит письмо от OTRS, с описанием проблемы, они отвечают на него, и ответ добавляется в запрос.
Сейчас завел агентов (партнеры) и отдельные очереди для них (города, в котором они находятся).
С помощью проверки почты создал правила, которые по тексту заявки ищут город, и назначают их в нужную очередь.
Добился того, что агенту приходит сообщение о том, что в его очередь поступила заявка.
Когда агент отвечает на это письмо, ответ добавляется в заявку. Но когда добавляется ответ в заявку, агент не получает его на почту.
Интересует, насколько правильно произвел планирование и настройку системы. и также интересует, как сделать так, чтобы все комментарии в заявке приходили агенту на почту, и ответив на это письмо, его ответ так же добавлялся в заявку. Так же интресует, правильно ли я выбрал версию OTRS (обычную, не ITSM).
Заранее спасибо за ответы.

[alexus]

В целом идея более-менее здравая по планированию системы. А чтобы агенты-партнёры могли мониторить ответы по тикет, можно активировать TicketWatch

[paver]

А кто является клиентами системы? Если таковых нет, не проще ли именно партнеров рассматривать как клиентов? OTRS достаточно удобен для организации взаимодействия с клиентами по емайл.

[pro100 Huk]

А кто является клиентами системы? Если таковых нет, не проще ли именно партнеров рассматривать как клиентов? OTRS достаточно удобен для организации взаимодействия с клиентами по емайл.

Клиенты - сотрудники тех.поддержки заказчика, которые решают проблемы удаленно. Если не смогли решить удаленно, переслали заявку мне.

[pro100 Huk]

И не понял, можно ли автоматизировать систему по максимуму.
Пример:
Поступила заявка, парсер почты отыскал нужный параметр, положил в нужную очередь.
Агент - партнер назначен ответственным по этой очереди. Но не нашел, как его автоматически назначить владельцем.
Так же хотелось бы, чтобы я, как ответственный по клиенту, автоматически назначался наблюдателем по всем новым заявкам.
Есть ли такая возможность в стандартной версии OTRS?
Спасибо за ответ.

[pro100 Huk]

В целом идея более-менее здравая по планированию системы. А чтобы агенты-партнёры могли мониторить ответы по тикет, можно активировать TicketWatch

Если активирована данная функция, то надо вручную назначать себя наблюдателем? Нет ли такой функции, чтобы я автоматом становился наблюдателем по всем поступающим заявкам?

[alexus]

Если активирована данная функция, то надо вручную назначать себя наблюдателем? Нет ли такой функции, чтобы я автоматом становился наблюдателем по всем поступающим заявкам?

Да. Нет, а зачем? Сделайте себе 100500 персональных уведомлений по всем тикетам и радуйтесь жизни.

Поступила заявка, парсер почты отыскал нужный параметр, положил в нужную очередь.

Без проблем

Агент - партнер назначен ответственным по этой очереди. Но не нашел, как его автоматически назначить владельцем.

Смотрите планировщик и почтовые фильтры