Возможности OTRS по созданию связей в сущностях

[AlexbyAlex]

Добрый день, коллеги!

Хотелось бы узнать, можно ли в ОТРС реализовать следующий функционал:

1. Есть база Компании (Клиенты/подрядчики)
2. Есть база Договоры
3. Есть база Сервисы (некие внутренние услуги, на которые уже опираются Услуги Клиентам)
4. Есть база Услуги
5. Есть база SLA
6. Есть база Пользователей (с ролями, исполнители сгруппированы в группы)
7. Есть база CMDB (железо, лицензии)

Необходимо организовать связи между элементами баз в системе - Компания - договор (один-ко многим), Компания - Пользователь (многие ко многим), договор - Услуга (многие-ко многим), Услуга - SLA (многие ко многим), Услуга - Сервис (многие ко многим), сервис - КЭ (многие ко многим), КЭ-КЭ (многие ко многим)?

Заранее очень благодарен.

[alexus]

1. Есть база Компании (Клиенты/подрядчики) - есть
2. Есть база Договоры - нет, можно реализовать в CMDB
3. Есть база Сервисы (некие внутренние услуги, на которые уже опираются Услуги Клиентам) - есть Сервисы
4. Есть база Услуги - есть Сервисы, их можно планировать иерархически
5. Есть база SLA - есть
6. Есть база Пользователей (с ролями, исполнители сгруппированы в группы) -есть
7. Есть база CMDB (железо, лицензии) - есть

Необходимо организовать связи между элементами баз в системе

Компания - договор (один-ко многим) - требуется кастом
Компания - Пользователь (многие ко многим) - да
договор - Услуга (многие-ко многим) - да, использованием связей КЕ<->Сервис
Услуга - SLA (многие ко многим) - да
Услуга - Сервис (многие ко многим) - да
сервис - КЭ (многие ко многим) - да
КЭ-КЭ (многие ко многим) - да

[AlexbyAlex]

Большое спасибо, Алексей!

Т.е. можно сделать так, чтобы при поступлении запроса, указав Пользователя, Услугу и Сервис, автоматически заполнялись бы Компания (по пользователю), Договор (по Компании и Услуге), SLA (по Услуге и Договору), группа назначения (по Сервису) и КЕ которые затронуты (по Сервису)?

[alexus]

автоматически заполнялись бы

где и для чего?
Если в тикете, то (рассматривает стандартный функционал системы):
Компания (по пользователю) - да
Договор (по Компании и Услуге) - нет в базе, требуется кастом для автоматического создания связи с тикетом. Но нужно ли это и для чего?
SLA (по Услуге и Договору) - да, требуется настройка
группа назначения (по Сервису) - да, требуется настройка
КЕ которые затронуты (по Сервису) - нет в базе, требуется кастом для автоматического создания связи КЕ с тикетом. Но нужно ли это? Связанные КЕ через сервис можно в один клик на сервис увидеть.

[AlexbyAlex]

Не только в тикете.

ППР или изменение по КЕ - сразу видно какие связаны сервисы, какие на сервисах базируются услуги, какие клиенты используют услуги - готов список рассылки для предупреждения о работах.
Тикет - заполнил пользователя, услугу и сервис - все остальное заполнилось автоматом и ушло в работу.
В дальнейшем, если пользователи жаловались на работу сервисов которые опираются на один и тот же КЕ - возможно КЕ- проблемный.

Договор необходим чтобы связать услугу с SLA и клиентом.
Одна и та же услуга может быть продана разным клиентам с разным уровнем. Можно как-то связать эти вещи (клиент-услуга-SLA) таким образом, не вводя сущность "Договор"?

[alexus]

Не только в тикете.

ППР или изменение по КЕ - сразу видно какие связаны сервисы, какие на сервисах базируются услуги, какие клиенты используют услуги - готов список рассылки для предупреждения о работах.
Тикет - заполнил пользователя, услугу и сервис - все остальное заполнилось автоматом и ушло в работу.
В дальнейшем, если пользователи жаловались на работу сервисов которые опираются на один и тот же КЕ - возможно КЕ- проблемный.

OTRS не совсем так работает. Пример. Сделали связь Сервиса(он же - Услуга) с КЕ. Далее создаём тикет с указаным Сервисом. КЕ автоматом не привязывается, потому что их может быть и несколько для 1 Сервиса, но всегда можно отследить связи Тикет-Сервис-КЕ. А вот чтобы была чётко видна связь конкретного тикета с конкретной КЕ, КЕ надо руками на этапе диагностики обращения привязывать.

Договор необходим чтобы связать услугу с SLA и клиентом.
Одна и та же услуга может быть продана разным клиентам с разным уровнем. Можно как-то связать эти вещи (клиент-услуга-SLA) таким образом, не вводя сущность "Договор"?

В OTRS Сервис назначается учётной записи клиента.