Управление созданными заявками в клиентском интерфейсе

[Sergik]

Приветствую всех гуру OTRS!
Недавно проагрейдил свою OTRS 3.2.5 последовательно до версии 5.0.1. ОС RHEL v.6

А теперь собственно по делу. Внутри своего департамента мы организовали работу с помощью OTRS. Есть служба, которая принимает звонки, создает заявки и отправляет их. Делает это она из агентского интерфейса.
Я подумал и решил их перевести на клиентский интерфейс по причине его простоты и столкнулся с несколькими трудностями:

1) Заявки, созданные клиентами, падают на Admin OTRS (видимо настройка по умолчанию), мне нужно, чтобы она падала на определенную группу Агентов. Где и что можно подкрутить?
2) В клиентском интерфейсе нам важно, чтобы в реквизитах заявки отображался ее создатель. В данный момент там отображается Ticket№, Состояние, Приоритет, Очередь.

Возможно очень простой вопрос, я честно признаюсь, в недра OTRS сильно не залазил, так что прошу, не ругайтесь =)
Заранее всем спасибо за содействие!

[ykolesnikov]

Добрый день!
Настройка экрана новой заявки в клиентском интерфейсе - Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewNew
1. Если считаете, что клиент разберется в какую очередь послать заявку - настраивайте.
2. Если создает клиент на портале от своего имени, то "Создатель" - он и есть, какого еще созидателя Вы желаете отобразить? И на каком экране?

[Sergik]

Добрый день!
Настройка экрана новой заявки в клиентском интерфейсе - Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewNew
1. Если считаете, что клиент разберется в какую очередь послать заявку - настраивайте.
2. Если создает клиент на портале от своего имени, то "Создатель" - он и есть, какого еще созидателя Вы желаете отобразить? И на каком экране?

С очередями я их научил обращаться.
Добавил вложение. При просмотре заяки справа отображаются ее реквизиты, хотелось бы туда добавить "Создал", как это есть в агентском интерфейсе. Во вложении я представил обе информационные области:слева агентская, справа - клиентская. Надеюсь, удалось прояснить, чего я хочу

[ykolesnikov]

Коллега, реквизит "Создал" отображается в информации о заявки в агентском интерфейсе, только в случае создания ее агентом, как "Новая телефонная заявка" или "Новая почтовая заявка". Если заявка создается клиентом через свой интерфейс, этот реквизит в интерфейсе агента не отображается.
Если очень хочется, попробуйте добавить его в таблицу в параметре Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###AttributesView в Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom. Имя поля "Created by". Но, оно опять таки будет отображаться, если заявка создавалась агентом, который и будет там отображаться.

Да, и сделайте себе подпись в профиле, чтобы были видны версии установки. Например, как у меня.

[Sergik]

Коллега, реквизит "Создал" отображается в информации о заявки в агентском интерфейсе, только в случае создания ее агентом, как "Новая телефонная заявка" или "Новая почтовая заявка". Если заявка создается клиентом через свой интерфейс, этот реквизит в интерфейсе агента не отображается.
Если очень хочется, попробуйте добавить его в таблицу в параметре Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###AttributesView в Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom. Имя поля "Created by". Но, оно опять таки будет отображаться, если заявка создавалась агентом, который и будет там отображаться.

Да, и сделайте себе подпись в профиле, чтобы были видны версии установки. Например, как у меня.

Ну тут важно самим клиентам видеть, кто создал. Агентам не имеет значения, кто из клиентов создал заявку. Есть ли подобный параметр для клиентов?

Подпись добавил, спасибо за совет

[paver]

Проблема в голове

Есть служба, которая принимает звонки,

Принимают звонки агенты первой очереди обслуживания. Идея превратить их в клиентов ожидаемо порождает проблемы.
Указать клиента в качестве создателя заявки невозможно. Структура данных этого не предусматривает. Поле Create by связано с идентификатором агента.

[ykolesnikov]

Ну тут важно самим клиентам видеть, кто создал. Агентам не имеет значения, кто из клиентов создал заявку. Есть ли подобный параметр для клиентов?

Ничего не понимаю. Если клиент работает в своем интерфейсе - он видит свои заявки - созданные им, или от его имени. Почему агентам неважно какой клиент создал заявку - в принципе непонятно, ибо его работа в том и состоит, чтобы выполнять заявки клиентов, если только это не заявка - "сделайте нам всем красиво".
Вам надо чётче определиться что и кому нужно. Я Вам указал, что и где нужно сделать, чтобы вывести "Создателя" в просмотре заявки в клиентском интерфейсе. Пробуйте.

[Sergik]

Ну тут важно самим клиентам видеть, кто создал. Агентам не имеет значения, кто из клиентов создал заявку. Есть ли подобный параметр для клиентов?

Ничего не понимаю. Если клиент работает в своем интерфейсе - он видит свои заявки - созданные им, или от его имени. Почему агентам неважно какой клиент создал заявку - в принципе непонятно, ибо его работа в том и состоит, чтобы выполнять заявки клиентов, если только это не заявка - "сделайте нам всем красиво".
Вам надо чётче определиться что и кому нужно. Я Вам указал, что и где нужно сделать, чтобы вывести "Создателя" в просмотре заявки в клиентском интерфейсе. Пробуйте.

Уже сделал это, спасибо. Я понял, что моя идея обречена. Но я извлек большую пользу для себя из нашей беседы. Все огромное спасибо!