OTRS 5. Уведомление об эскалации

[tyanrv]

Добрый день, систему OTRS установил на Ubuntu недели 2-3 назад, соответственно уровень начинающего.
Тем не менее первые шаги считаю прошел успешно=) надеюсь на помощь:
Все нужные уведомления приходят, кроме уведомления об эскалации(Событие: EscalationSolutionTimeNotifyBefore) через сервис SLA. Эскалация настроена для тестирования - время решения (минут):30 (Уведомление от 50% ).
Саму эскалацию(счетчик) в тикетах видно, а уведомление не приходит.
Для верности, поставил в уведомление уже "кому отправить" определенному агенту. Календарь на очереди и на сервисе выбран один и тот же.
В истории заявки, отображается все, кроме уведомления об эскалации(пусто).

Читал темы про эскалацию, честно говоря из-за разности версий (все проблемы обсуждаются по версиям otrs 3.3, 4) не все методы решился применить, дабы ничего не испортить.

[tyanrv]

Подскажите, в какую сторону копать. Роюсь в конфигурации системы, нашел данный параметр:
OTRSEscalationEvents::DecayTime = 1440
Значение по умолчанию: 1440
Период в минутах, после наступления события, в который новое уведомление об эскалации подавляется.

Может в нем проблема, хотя не уверен.

[ykolesnikov]

Этот параметр подавляет уведомление об эскалации по конкретной заявке чаще чем раз в сутки.
Проверьте что написано в файле Kernel/Config/GenericAgent.pm - config file of generic agent
в секции

Код: Выделить всё

    # GenericAgent job that sends escalation notifications.
    #   Activate this if you want to use these notifications in your system.
    'send escalation notifications' => {
        Escalation => 0,
        # new ticket properties
        New => {
            Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
        },
    },

Должно быть Escalation => 1, здесь и в следующей секции, если желаете получать уведомления за указанный % времени до истечения срока и взводился триггер EscalationSolutionTimeStart

[tyanrv]

В OTRS 5 нет такого файла ./GenericAgent.pm.
"Step 2: Backup everything below /opt/otrs/
Kernel/Config.pm
Kernel/Config/GenericAgent.pm (only for reference, this file is not needed any more)" - Цитата из обновления.

Но я попробовал и скопировал данный файл из архива otrs 4. - Вообщем не помогло =(

[tyanrv]

Нашел успокоение и разочарование в поисках проблемы на англ. форуме ... как я понял, это баг, который будет исправлен в OTRS 5.0.5

http://forums.otterhub.org/viewtopic.ph ... on#p126144

Re: OTRS 5.0.2 Escalation Notification not working
Postby darkdead » 08 Dec 2015, 08:42

Hey, this is a bug and will be fixed in Version 5.0.5. There is an missing sysconfig entry.
https://github.com/OTRS/otrs/blob/master/CHANGES.md

[ykolesnikov]

Да, с датой выхода 15.12.2015