Эскалация - время обновления

[ykolesnikov]

Добрый день, коллеги!
Вроде простой вопрос, но, хотелось бы уточнить.

Эскалация - время обновления - а что, всё-таки такое, это обновление?
В комментарии к параметру дословно сказано:
По русски:
Когда к заявке добавляется сообщение, через клиентский портал или электронной почтой, счетчик времени эскалации по обновлению сбрасывается и начинает отсчитываться заново. Если к заявке не добавляются контакты клиента, либо телефонные, либо внешний email, до истечения указанного здесь времени, заявка эскалируется.
По английски:
If there is an article added, such as a follow-up via email or the customer portal, the escalation update time is reset. If there is no customer contact, either email-external or phone, added to a ticket before the time defined here expires, the ticket is escalated.

Всем всё понятно? Исчерпывающе?
А смена Очереди? Назначение Владельца? А заметка любая или только ответ/дополнение клиента?

Только просьба - желательно не мнения, а проверенные опытом знания.

[VladimirM]

If there is no customer contact, either email-external or phone, added to a ticket before the time defined here expires, the ticket is escalated.
"Если до истечения времени ожидания контакта с клиентом небыло, заявка эскалируется."
Перемещения в очередях и назначения сюда не входя, "коммуникативные" этапы сюда не входят. У вас перевод немного не такой того что приведено ниже в англ. оригинале.
В принципе "зона влияния" на этапы FirstResponseTime и UpdateTime одинаковая.

[paver]

Я понимаю это как Время первого ответа, но не на новую заявку, а на новую заметку клиента.
Логика следующая: если клиент обратился (неважно, с новой заявкой или с вопросом по существующей) - служба поддержки обязана ему ответить.
По поводу "к заявке не добавляются контакты клиента, либо телефонные, либо внешний email" - имеется в виду ответ как Звонок клиенту или Ответить (внешний майл), ну то есть ровно также, как и для первого ответа.

[alexus]

Тут считается время между ответами агента и клиента. Клиент ответил - время пошло, агент ответил - опять пошло. Как в шахматах при игре на время !

Я понимаю это как Время первого ответа, но не на новую заявку, а на новую заметку клиента.

Да, FirstResponce - это, условно, частный случай.