Добрый день, коллеги!
Вроде простой вопрос, но, хотелось бы уточнить.
Эскалация - время обновления - а что, всё-таки такое, это обновление?
В комментарии к параметру дословно сказано:
По русски:
Когда к заявке добавляется сообщение, через клиентский портал или электронной почтой, счетчик времени эскалации по обновлению сбрасывается и начинает отсчитываться заново. Если к заявке не добавляются контакты клиента, либо телефонные, либо внешний email, до истечения указанного здесь времени, заявка эскалируется.
По английски:
If there is an article added, such as a follow-up via email or the customer portal, the escalation update time is reset. If there is no customer contact, either email-external or phone, added to a ticket before the time defined here expires, the ticket is escalated.
Всем всё понятно? Исчерпывающе?
А смена Очереди? Назначение Владельца? А заметка любая или только ответ/дополнение клиента?
Только просьба - желательно не мнения, а проверенные опытом знания.
Эскалация - время обновления
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Эскалация - время обновления
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Эскалация - время обновления
If there is no customer contact, either email-external or phone, added to a ticket before the time defined here expires, the ticket is escalated.
"Если до истечения времени ожидания контакта с клиентом небыло, заявка эскалируется."
Перемещения в очередях и назначения сюда не входя, "коммуникативные" этапы сюда не входят. У вас перевод немного не такой того что приведено ниже в англ. оригинале.
В принципе "зона влияния" на этапы FirstResponseTime и UpdateTime одинаковая.
"Если до истечения времени ожидания контакта с клиентом небыло, заявка эскалируется."
Перемещения в очередях и назначения сюда не входя, "коммуникативные" этапы сюда не входят. У вас перевод немного не такой того что приведено ниже в англ. оригинале.
В принципе "зона влияния" на этапы FirstResponseTime и UpdateTime одинаковая.
upg_to OTRS 5.0.6 on
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
Ubuntu Server 14.04.3 x64 PostgreSQL 9.3
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Эскалация - время обновления
Я понимаю это как Время первого ответа, но не на новую заявку, а на новую заметку клиента.
Логика следующая: если клиент обратился (неважно, с новой заявкой или с вопросом по существующей) - служба поддержки обязана ему ответить.
По поводу "к заявке не добавляются контакты клиента, либо телефонные, либо внешний email" - имеется в виду ответ как Звонок клиенту или Ответить (внешний майл), ну то есть ровно также, как и для первого ответа.
Логика следующая: если клиент обратился (неважно, с новой заявкой или с вопросом по существующей) - служба поддержки обязана ему ответить.
По поводу "к заявке не добавляются контакты клиента, либо телефонные, либо внешний email" - имеется в виду ответ как Звонок клиенту или Ответить (внешний майл), ну то есть ровно также, как и для первого ответа.
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Эскалация - время обновления
Тут считается время между ответами агента и клиента. Клиент ответил - время пошло, агент ответил - опять пошло. Как в шахматах при игре на время !
Да, FirstResponce - это, условно, частный случай.paver писал(а):Я понимаю это как Время первого ответа, но не на новую заявку, а на новую заметку клиента.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!