OTRS стартап

[anton1]

Добрый вечер всем!

Пытаюсь разобраться с OTRS 3.
С ходу возникает масса вопросов и неясностей.
Надеюсь кто то сможет мне помочь прояснить все....
Основные вопросы, которые волнуют:
1) можно ли добавлять к Клиентам (компаниям клиентов) дополнительные поля. Например, комментарии? так же очень нужны вложения (doc, картинки и др.) - это возможно?
2) сейчас после закрытия каждой заявки клиенту отправляются ссылка, пройдя по которой он сможет заполнить форму-отзыв о нашей работе. потомы мы можем смотреть отчеты по отзывам по сотрудникам\клиентам. Это возможно в OTRS?
3) Вроде нашел, как привязать клиента к компании viewtopic.php?f=4&t=13
Насколько понял, нужно править файл.
А как быть в данном случае при обновлении при выходе новой версии? править заново?
4) можно ли сделать так, чтобы при создании нового клиента ему на почту автоматом высылался логин и пароль на доступ в otrs? чтобы при создании и закрытии инцидентов клиентам высылались уведомления по шаблону?
5) Можно ли в OTRS реализовать сложные процессы? Например, при создании инцидента на определенную компанию, отображать необходимую статью из базы знаний. Или при закрытии (решении) инцидента отправлять письмо определенному юзеру с определенным шаблоном.
6) Поддерживает ли OTRS внешнюю эскалацию (передача инцидента подрядчикам с последующим отслеживанием).

Ну и еще одни важный вопрос - есть ли люди (компании), способные (и готовые) внедрить OTRS для ИТ аутсорсера? Интересует первоначальная настройка по ТЗ + дальнейшая поддержка на 2 месяца + дальнейшая поддержка по запросу.

Заранее спасибо за ответы!

[alexus]

Добрый день!
Отвечу кратко, подробности готов обсудить лично.
1, 2 - да
3 - нет
4-6 - да
Что касается внедрения, пришлите свои контакты и ТЗ на адрес otrs@radiants.ru. Все запрашиваемые функции настраиваются в стандартной конфигурации.

[filimon]

Добрый день!
3 - нет

3 - да

[alexus]

Обоснуйте, пожалуйста.

[shut2000]

Хотим эту систему внедрить у себя. Но есть сложность в оптимизации - программистов на перле нет. Я ранее работал с BMS Remedy - довольно тоже не плохая система. так вот там при создании нового инцидента, из нескольких полей было "Краткое описание" - где пользователь искал краткое описание - из уже готового списка и инцидент попадал сразу в заранее назначенную группу. Можно ли тут такое реализовать.

[alexus]

Но есть сложность в оптимизации - программистов на перле нет.

А какая оптимизация Вам требуется?

Я ранее работал с BMS Remedy - довольно тоже не плохая система.

И довольно недешевая .

там при создании нового инцидента, из нескольких полей было "Краткое описание"

Это как? Краткое описание чего?

инцидент попадал сразу в заранее назначенную группу.

Это может несколько противоречить рекомендациям ITIL по поводу организации ServiceDesk.

[shut2000]

Краткое описание с какой системой была проблема - например - идет список бизнес приложений: рабочие места,1С, сервер, и т.д так вот там когда выбираешь такое описание - то после сохранения попадает в группу кто поддерживает эти системы.
Еще вопрос - с инцидентами понятно - а вот как там организовать каталог услуг - есть у меня список, например
Аппаратные
- рабочая станция
- монитор
- flash disk
- ноутбук
Доступы
- сетевой диск....
- ПО ну и т.д.
Как это сделать в этой системе?

[alexus]

Каталог услуг создается в разделе Админимстрирование - Сервисы otrs/index.pl?Action=AdminService.

[shut2000]

Как назначить за определенные услуги - определенных агентов? или группу агентов?

[alexus]

Услуги привязываются к клиентам. Агенты отвечают за все услуги. Для разделения функционала агентов используются очереди. Это не Remedy, это OTRS. Почитайте документацию, благо на русском есть. Основные тезисы там разъясняются.

[shut2000]

Услуги привязываются к клиентам. Агенты отвечают за все услуги. Для разделения функционала агентов используются очереди. Это не Remedy, это OTRS. Почитайте документацию, благо на русском есть. Основные тезисы там разъясняются.

Еще вопрос - заявка на услугу должна проходить 3 стадии:
1) Экспертная оценка
2) Визирование
3) Исполнение
Как тут это реализовать
Предположим, сотрудник создает заявку на услугу - она попадает к эксперту. тот делает свою визу
Затем заявка попадает на визирование( список визирующих должен быть прописан в заявке и уведомление приходило автоматически)
После успешной визы всеми - на исполнение
Как тут это реализовать
Спасибо

[alexus]

В двух словах не объяснишь идею. Пишите мне в личку свои контакты - почту, скайп, - пообщаемся, если есть предметный интерес.

[shut2000]

Вопрос опять же по Услугам
Предполагается 2 этапа предоставления услуги:
- этап согласования (список людей которые дают визу предоставить или нет)
- этап исполнения
С исполнением более менее понятно: к услугам привязали очередь, ответственным агентам дали доступ на просмотр очереди
А вот как реализовать перед исполнением этап визирования?

[yuri0001]

Визирования, обычно, требуют не все услуги, а запросы связанные со стоимостью, бюджетом. Если пропала сеть, вы же не будете обсуждать - чинить\не чинить?
В ITSM есть процесс управления изменениями и в OTRS ITSM он реализован, там можно создавать команды согласующих и поставить процесс выполнения изменения в зависимость от предыдущих действий, в определенных границах. Читайте теорию и смотрите в документации как это работает здесь. Готовых рецептов нет. Или обращайтесь к партнерам, Алексей Вам уже предлагал.
Просто и в лоб, "...легким движением руки..." - вряд ли получится

[alexus]

Визирования, обычно, требуют не все услуги, а запросы связанные со стоимостью, бюджетом. Если пропала сеть, вы же не будете обсуждать - чинить\не чинить?

Зависит от того, для чего используется OTRS.
А так в принципе, согласен, - вопрос скорее методический изначально. Необходимо в первую очередь спроектировать, хотя бы грубо процессы.