Кейс: Работа с телефонными заявками

[ssv]

Добрый день!
Подскажите как правильно работать с телефонными заявками?

У нас тех. поддержка оборудования, звонят по телефону розничные клиенты. Я клиента по телефону проконсультировал, и на этом вопрос закрыт.
Регистрировать его как клиента не очень удобно, почты у него может не быть. В идеале к номеру телефона привязывать.

[alexus]

Забивайте номер телефона, в чём проблема? Только проверку синтаксиса почты отключите в конфигураторе - CheckMX

[VladimirM]

Дабы не создавать тему:
Возможно ли редактировать интерфейс телефонной заявки ? Например необходимо убрать выбор сервиса.

[ykolesnikov]

Можно. Смотрите настройки конфигурации.

[VladimirM]

В настройках Ticket->Agent->ViewPhoneNew, Inbound, Outbound ничего не нашел

[alexus]

В настройках (Ticket->Agent->ViewPhoneNew) его можно сделать необязательным, а вырезать совсем можно в соответствующем tt-файле.

[VladimirM]

)) Я понял, почему найти не мог. Необходимо убрать выбор очереди, а не сервиса, извините, вопрос неверно задал выше.
Пробовал в .tt файле при помощи hidden option - не вышло.

[alexus]

Очередь убирать нельзя, тикет не может быть без очереди, т.к. это обязательное поле. Без очереди - это, можно сказать, нигде. А так не бывает.

[VladimirM]

Не понял логики. В интерфейсе пользователя можно убрать все, кроме сервиса, в зависимости от которого заявка попадает в необходимую очередь. Почему в интерфейсе агента нельзя сделать нечто подобное.

[alexus]

Не понял логики. В интерфейсе пользователя можно убрать все, кроме сервиса, в зависимости от которого заявка попадает в необходимую очередь. Почему в интерфейсе агента нельзя сделать нечто подобное.

Посмотрите на историю тикета, созданного через клиентский портал, и настройки для создания заявки, тогда поймёте логику.

[VladimirM]

Снизошло, спасибо ) Хорошая вещь - история.

[crazy_UPS]

Мы у себя решили проблему Телефонных заявок простым способом - создали Клиента "Общая телефонная заявка" - и все телефонные заявки регистрируются на этого клиента.
Вся инфа по клиенту, проблематике и пр - сохраняются в теле заявки.

[integer005]

Вы писали, что "Мы у себя решили проблему Телефонных заявок простым способом - создали Клиента "Общая телефонная заявка" - и все телефонные заявки регистрируются на этого клиента." Логика ясна.
Как сделать так, чтобы учетная запись клиента заполнялась автоматически словами "Общая телефонная заявка"? Чтобы не нужно было совершать никаких действий с эти полем. Пытались править AgentTicketPhone.tt - не получилось...

[crazy_UPS]

Вы писали, что "Мы у себя решили проблему Телефонных заявок простым способом - создали Клиента "Общая телефонная заявка" - и все телефонные заявки регистрируются на этого клиента." Логика ясна.
Как сделать так, чтобы учетная запись клиента заполнялась автоматически словами "Общая телефонная заявка"? Чтобы не нужно было совершать никаких действий с эти полем. Пытались править AgentTicketPhone.tt - не получилось...

Автоматическим выставлением клиента "ОТЗ" я не занимался, т.к. мы используем регистрацию по телефону, как по "ОТЗ", так и от имени клиента, если он нам известен.
Мои вводят "Теле" и поиск отображает им уже полное название клиента. Либо открывают заранее много вкладок "Новая телефонная заявка"

Для Вашего варианта, предлагаю рассмотреть вариант "Разделения заявки".
Как работает у нас - если у сотрудника за короткий промежуток времени было несколько консультаций по телефону - он создает 1 заявку и оформляет ее как положено (Тема, тип, очередь).
Дальше, он начинает нажимает клавишу "Разделить" столько раз, сколько консультаций он провел. И уже эти заявки он дополняет конкретикой по проблематике.

Так же, мы этот метод "Разделения" применяем для заявок клиента, которые он сам подает, но которые требует участия нескольких сотрудников. Основная заявка вешается на Начальника отдела внедрения, а разделенные заявки - на конкретных людей, с определенной сферой (предпроектное исследование, подготовка оборудования, подготовка договоров и т.п), при этом у разделенных заявок меняется клиент (с реального на "ОТЗ"), чтобы ответы о выполнении второстепенных заявок не приходили реальному клиенту.

Собственно, так же выставлен параметр, что нельзя закрыть основную заявку, пока не закрыты потомки.