Добрый день.
Есть небольшой кол центр, который обслуживает несколько компаний.
Одна из них должна быть в большем приоритете, т.е. заявки которые создаются в этой vip очереди должны обслуживаться в первую очередь.
Также необходимо избежать ситуации когда несколько операторов перезваниваю клиенту по одной и той же заявке, блокировка заявки не совсем подходит, т.к. отработав смену оператор оставляет заявку заблокированой за собой, а обратный звонок нужно совершить 4 раза, через каждые 6 часов...
Можно и удовлетворить все потребности используя OTRS? Что для этого необходимо сделать?
Оптимизация OTRS под потребности колцентра
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Оптимизация OTRS под потребности колцентра
OTRS может решать подобные задачи. Приоритет можно ограничивать либо на форме создания тикета, либо присваивать автоматически планировщиком. Блокировка - это как раз то что надо. Можно задать параметры авторазблокировки для тикетов и задать интервал запуска скрипта разблокировки в кроне соответственно времени ваших смен. Можно разблокировку делать и планировщиком. Это единственный вариант, чтобы агенты видели, кто работает по тикету.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Оптимизация OTRS под потребности колцентра
если не сложно распишите подробней где и как сделать подобные настройки или ткните где почитать об этом функционале
спасибо
спасибо
OTRS 4, Centos 6
OTRS 5, Centos 7
OTRS 5, Centos 7
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Оптимизация OTRS под потребности колцентра
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Оптимизация OTRS под потребности колцентра
застрял на этапе создания планировщика авторазблокировки
в шедулере выбрал время, все, т.е. должен запускаться каждые 10 минут?
выбрал очереди к которым должен применяться планировшик
Ticket lock: блокирован
где тут выбрать заблокирована 6 часов назад ?
действие по заявке - разблокирован
что сделал так, а что не так?
в шедулере выбрал время, все, т.е. должен запускаться каждые 10 минут?
выбрал очереди к которым должен применяться планировшик
Ticket lock: блокирован
где тут выбрать заблокирована 6 часов назад ?
действие по заявке - разблокирован
что сделал так, а что не так?
OTRS 4, Centos 6
OTRS 5, Centos 7
OTRS 5, Centos 7
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Оптимизация OTRS под потребности колцентра
нигде. Просто запускаете по графику завершения смен, а не каждые 10 мин.goro писал(а):где тут выбрать заблокирована 6 часов назад ?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Оптимизация OTRS под потребности колцентра
смены не каждые 6 часов заканчиваются, часть начинают работать в 9-00, часть в 10-00, часть в 12....
т.е. нужно условие запускать проверку каждые 10 минут, и те заявки что заблокировались 6 часов назад, должны разблокироваться...
т.е. нужно условие запускать проверку каждые 10 минут, и те заявки что заблокировались 6 часов назад, должны разблокироваться...
OTRS 4, Centos 6
OTRS 5, Centos 7
OTRS 5, Centos 7
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Оптимизация OTRS под потребности колцентра
Тогда используйте параметры разблокировки для очереди и
alexus писал(а):задать параметры авторазблокировки для тикетов и задать интервал запуска скрипта разблокировки в кроне соответственно времени ваших смен.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!