Оптимизация OTRS под потребности колцентра

[goro]

Добрый день.
Есть небольшой кол центр, который обслуживает несколько компаний.
Одна из них должна быть в большем приоритете, т.е. заявки которые создаются в этой vip очереди должны обслуживаться в первую очередь.
Также необходимо избежать ситуации когда несколько операторов перезваниваю клиенту по одной и той же заявке, блокировка заявки не совсем подходит, т.к. отработав смену оператор оставляет заявку заблокированой за собой, а обратный звонок нужно совершить 4 раза, через каждые 6 часов...

Можно и удовлетворить все потребности используя OTRS? Что для этого необходимо сделать?

[alexus]

OTRS может решать подобные задачи. Приоритет можно ограничивать либо на форме создания тикета, либо присваивать автоматически планировщиком. Блокировка - это как раз то что надо. Можно задать параметры авторазблокировки для тикетов и задать интервал запуска скрипта разблокировки в кроне соответственно времени ваших смен. Можно разблокировку делать и планировщиком. Это единственный вариант, чтобы агенты видели, кто работает по тикету.

[goro]

если не сложно распишите подробней где и как сделать подобные настройки или ткните где почитать об этом функционале
спасибо

[alexus]

http://otrs.github.io/doc/manual/admin/ ... index.html

[goro]

застрял на этапе создания планировщика авторазблокировки
в шедулере выбрал время, все, т.е. должен запускаться каждые 10 минут?
выбрал очереди к которым должен применяться планировшик
Ticket lock: блокирован
где тут выбрать заблокирована 6 часов назад ?

действие по заявке - разблокирован

что сделал так, а что не так?

[alexus]

где тут выбрать заблокирована 6 часов назад ?

нигде. Просто запускаете по графику завершения смен, а не каждые 10 мин.

[goro]

смены не каждые 6 часов заканчиваются, часть начинают работать в 9-00, часть в 10-00, часть в 12....
т.е. нужно условие запускать проверку каждые 10 минут, и те заявки что заблокировались 6 часов назад, должны разблокироваться...

[alexus]

Тогда используйте параметры разблокировки для очереди и

задать параметры авторазблокировки для тикетов и задать интервал запуска скрипта разблокировки в кроне соответственно времени ваших смен.