Закрытие заявки Агентом

[krasn000v]

Добрый день!
Можно ли реализовать, чтобы только один Агент мог закрывать заявки?

[bloodice]

Можно и разными способами. Либо настроить права на доступ к AgentTicketClose, либо резать доступ с помощью ACL.

[krasn000v]

Можно и разными способами. Либо настроить права на доступ к AgentTicketClose, либо резать доступ с помощью ACL.

А можно поподробнее?

[alexus]

А можно поподробнее?

Закрыть кнопку для агента - http://otrs.github.io/doc/manual/admin/ ... n.html#acl
Там есть почти прямо ваш случай в примерах. Читайте маны, читайте !

[krasn000v]

А можно поподробнее?

Закрыть кнопку для агента - http://otrs.github.io/doc/manual/admin/ ... n.html#acl
Там есть почти прямо ваш случай в примерах. Читайте маны, читайте !

Спасибо за ссылочку на мануал. Почитал - получилось реализовать.

[krasn000v]

А можно поподробнее?

Закрыть кнопку для агента - http://otrs.github.io/doc/manual/admin/ ... n.html#acl
Там есть почти прямо ваш случай в примерах. Читайте маны, читайте !

Можете подсказать, если я ставлю такое условие -

Screenshot_14.png (9.26 КБ) 16180 просмотров

То только агент с логином akrasnov в очереди Инцидент может закрывать заявки.
Какая переменная, или как назвать, отвечает за Владельца заявки? Составить так ACL, чтобы только владелец мог закрыть заявку?

[alexus]

Какая переменная, или как назвать, отвечает за Владельца заявки? Составить так ACL, чтобы только владелец мог закрыть заявку?

Это вообще не тут. Закрыть тикет может ТОЛЬКО владелец. И это настройка по умолчанию otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Frontend%3A%3AAgent%3A%3ATicket%3A%3AViewClose;SysConfigGroup=Ticket
Ticket::Frontend::AgentTicketClose###RequiredLock

[krasn000v]

Какая переменная, или как назвать, отвечает за Владельца заявки? Составить так ACL, чтобы только владелец мог закрыть заявку?

Это вообще не тут. Закрыть тикет может ТОЛЬКО владелец. И это настройка по умолчанию otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Frontend%3A%3AAgent%3A%3ATicket%3A%3AViewClose;SysConfigGroup=Ticket
Ticket::Frontend::AgentTicketClose###RequiredLock

Хоть убейте, не нахожу такой параметр в пункте меню Администрирование - Конфигурация системы - Ticket - Frontend::Agent::Ticket::ViewClose
Я понимаю вы на нее скинули мне ссылку.
При переходе по ссылку следующее -

Screenshot_15.png (36.89 КБ) 16177 просмотров

[ykolesnikov]

Ну так зайдите сами туда и найдите настройку -Ticket::Frontend::AgentTicketClose###RequiredLock

[krasn000v]

Ну так зайдите сами туда и найдите настройку -Ticket::Frontend::AgentTicketClose###RequiredLock

Вы думаете я не пробовал это сделать?

В описании этого пункта настройки указано - Требуется ли блокировка заявки при закрытии заявки в интерфейсе агента (если заявка еще не заблокирована, она блокируется и текущий агент становится ее Владельцем)
Разве это то о чем я спрашивал? При настройки правила ACL, получается реализовать, чтобы кнопка Закрыть оставалась только для конкретного агента. Как сделать, чтобы она была только у Владельца заявки?

[ykolesnikov]

Вот это оно и есть, коллега. Сделайте и проверьте.

[alexus]

Если тикет разблокирован, то закрыть может любой агент, у которого есть права. И сделано это специально, чтобы тикеты не зависали в работе.

[krasn000v]

Вот это оно и есть, коллега. Сделайте и проверьте.

Пробовал, говорю же Стояло значение "Да" изначально, заявку закрыть мог любой. Поменял на "Нет", создал, специально, тестовую заявку. Ответственный агент все равно может закрыть заявку.

Screenshot_17.png (52.09 КБ) 16168 просмотров

Пробовал сейчас так же, Блокировать или нет - аналогичная ситуация.

[alexus]

Мы вообще никогда механизм ответственных не используем. Он крайне редко бывает оправдан. Когда у тикета есть один Владелец, который в данный момент за него отвечает - это просто и ясно.
А у Ответсвенного права полностью такие же, как и у Владельца. Он только Владельцем стать не может.
Так что проблемы проектирования бизнес-логики системы не надо решать через кривые обходные решения.

[krasn000v]

Мы вообще никогда механизм ответственных не используем. Он крайне редко бывает оправдан. Когда у тикета есть один Владелец, который в данный момент за него отвечает - это просто и ясно.
А у Ответсвенного права полностью такие же, как и у Владельца. Он только Владельцем стать не может.
Так что проблемы проектирования бизнес-логики системы не надо решать через кривые обходные решения.

Вот я и пытаюсь сделать это условие в ACL Я так понимаю - это и есть "кривизна"

[krasn000v]

А если дать возможность закрытия не Владельцу, а Создателю заявки? Получится реализовать?

[ykolesnikov]

А кто у нас Создатель?

[krasn000v]

А кто у нас Создатель?

Философский вопрос) Создатель, он же и Владелец, просто мало ли получится - я варианты перебираю)

[paver]

А кто у нас Создатель?

Создатель, он же и Владелец

Вообще-то нет. Владелец - это user_id, создаиель - create_by

[ykolesnikov]

Вопрос не философский, а конкретный.
Если посмотреть на экран TicketZoom в Информацию о заявке, можно увидеть - "Создал" (указано имя агента). Это бывает, если заявка создается агентом в агентском интерфейсе (например, телефонная. Про почтовые говорить не буду, с ними не работаем и они отключены). Если заявка создавалась клиентом, этот реквизит отсутствует. Поэтому и был вопрос. При этом, Владелец заявки может меняться, а Создатель уже нет.

[alexus]

А если дать возможность закрытия не Владельцу, а Создателю заявки? Получится реализовать?

Нет такой возможность. "Создатель" - это просто фиксация агента, который создал тикет. Дальше с тикетом работает Владелец. С помощью доработки можно сделать так, чтобы тикет при каких либо условиях автоматически назначался на агента-Создателя.